Zappos vedome vytvára a posilňuje svoju firemnú kultúru. Pracovné prostredie poskytované zamestnancom nebude priťahovať každého hľadajúceho zamestnania a nie je to pre každého zamestnanca. Ale ľudia, ktorí vyhovujú firemnej kultúre, prosperujú za Zappos.
V rozhovore s Rebeccou Henrym, bývalým riaditeľom pre ľudské zdroje pre Zappos, sa vynárajú dva kľúčové faktory.
Spoločnosť vedome rozhoduje o tom, akú firemnú kultúru potrebuje, a vedome posilňuje a podporuje túto kultúru prostredníctvom všetkých systémov ľudských zdrojov a riadiacich systémov.
Spoločnosť definovala svoju firemnú kultúru svojimi desiatimi základnými hodnotami . Systémy ľudských zdrojov a manažmentu, pracovné opisy zamestnancov, proces prijímania zamestnancov, školenie na pracovisku a každodenné pracovné prostredie pripomínajú a posilňujú tieto hodnoty so zamestnancami, návštevníkmi, zákazníkmi a partnermi:
- Doručte službu WOW cez službu
- "Embrace a Drive Drive Change
- "Vytvorte zábavu a trochu zvláštnosť
- "Buďte dobrodružní, tvoriví a otvorení
- "Pokračovať v raste a vzdelávaní
- "Budovať otvorené a čestné vzťahy s komunikáciou
- "Budovať pozitívny tím a rodinný duch
- "Vykonajte viac s menej
- "Buďte vášniví a určení
- "Byť pokorný"
Zappos každý deň uskutočňuje konkrétne akcie, ktoré posilňujú kultúru zábavného pracoviska, ktoré je trochu divné.
Pri väčšine zamestnancov call centra to dáva zmysel. Ak je to možné, využite tieto myšlienky a využite ich na posilnenie kultúry na vašom pracovisku.
- Tréningový tím trénuje zamestnancov v každej kľúčovej hodnote. Takže každý zamestnanec počuje tú istú správu, dozvie sa o hodnotách a učí sa správaniu, od ktorého sa očakáva, že bude každý deň pracovať. Tréneri sú k dispozícii na výcvikové medzery.
- Proces náboru v spoločnosti Zappos je skôr ako náklonnosť ako tradičný nábor. Pani Henry sa napríklad zúčastnila stretnutia na uznanie merchandisingového tímu v bare a spolupracovala so zamestnancami spoločnosti Zappos v rôznych sociálnych prostrediach štyri mesiace skôr, ako sa dohodli na vzťahu. Zatiaľ čo náklonnosť nemusí byť taká prísna pre každé zamestnanie, predtým ako bude zamestnanec prijatý, stretne sa s viacerými zamestnancami a bežne sa zúčastní nejakého typu oddelenia alebo firemnej udalosti. To umožňuje zamestnancom, ktorí sa nezúčastňujú na rozhovoroch, aby sa stretli s potenciálnym zamestnancom neformálne.
- Zappos sa vážne zaoberá kultúrou a pomaly sa najme. Mesiace môžu prechádzať medzi počiatočným rozhovorom o kultúrnej spôsobilosti s personálnym personálom a skutočnou ponukou práce. Ak potenciálny zamestnanec nesplní rozhovor o kultúrnej kondícii (50% váhy pri prijímaní do zamestnania), nie je vyzvaný, aby sa stretol s manažérom prenájmov a ostatnými zamestnancami. Zatiaľ čo nie všetci nájdu túto pomalú cestu, Zappos najskôr najme na kultúrnu fit .
- Respondenti vyvinuli päť alebo šesť otázok založených na správaní, ktoré osvetľujú zhodu kandidáta s každou z kľúčových hodnôt Zapp citovaných skôr. Tento prístup k rozhovorom umožňuje rozhovorom posúdiť potenciálnu schopnosť kandidáta zapadnúť do kultúry a preukázať potrebné zručnosti.
- Každý rozhovor poskytuje konkrétnu spätnú väzbu o kandidátoch; niektorí zamestnanci vyžadujú konsenzus od anketárov, niektoré hlasy. Členovia tímu pohovoru zadávajú spätnú väzbu priamo do počítačového systému. Odpovedajú na konkrétne otázky, ktoré nasledujú voľné formuláre, ktoré posudzujú ich názory na spôsobilosť kandidáta na Zappos.
- Ak ste najatý spoločnosťou Zappos, môžete očakávať, že v call centre budete tráviť prvé tri až štyri týždne obsadzovacie telefóny a naučiť sa reagovať na potreby zákazníkov. Zatiaľ čo toto je úvod do duše podnikania, je to aj praktický prístup k servírovaniu zákazníkov po celý rok. Spoločnosť Zappos nenadáva dočasných zamestnancov počas pracovného obdobia, takže od všetkých zamestnancov sa očakáva, že sa zaregistrujú na zmeny v call centre, aby zvládli zaneprázdnený čas, napríklad sviatky. Včasné školenie umožňuje zamestnancom profesionálne slúžiť zákazníkom. Keď príde čas na krízu, každý zamestnanec si v call centre umiestni desať hodín týždenne.
- Po ukončení svojho pracovného času v call centre sa zamestnancom spoločnosti Zappos ponúkne 3 000,00 dolárov na opustenie spoločnosti. Áno, to ste počuli správne. Opustí. Ak ste sa nestali zasväteným Zapposom, oddaným cieľom a kultúre, spoločnosť naozaj uprednostňuje, aby ste odišli. Vezmite si však peniaze a nikdy sa nemôžete vrátiť.
- Zvýšenie v spoločnosti Zappos pochádza z budovania zručností a schopností. Zamestnanci absolvujú kvalifikačné skúšky a získavajú odmeny . Zvyšky nepochádzajú zo schmozingu s manažérmi alebo z iných preferenčných akcií, ktoré nie sú merateľné. Zamestnanci call centra by mali byť k dispozícii pre zákaznícke hovory 80% času a to je štandard, ktorý musia zamestnanci spĺňať. Štandardy zatiaľ nie sú zavedené pre stredné manažmenty pre vyššie vedenie vo všetkých pracovných miestach.
- Každý manažér sa očakáva, že strávi 10-20% času oddelenia na činnosti zamestnancov pri budovaní tímov. Týmto sa zamestnanci cítia spokojní s kultúrou, navzájom a rozvíjajú vzťahy, ktoré prežívajú základné hodnoty, ktoré Zappos spája. Aktivity sa pohybujú od súťaží diorámov od filmov v službách zamestnancov až po oddelenie námornej dopravy, ktoré sa zaoberá lovom veľkonočných vajíčok. Rôzne oddelenia pravidelne vedú cook out. Spoločnosť Zappos sponzoruje niekoľko rodinných podujatí ročne a tri veľké firemné akcie: letný piknik, januárový večierok v Tony Hsieh a predajná večera, na ktorej sa zúčastňujú zamestnanci a rodiny. Okrem toho má Zappos štvrťročné menšie podujatia, ako sú divadlo, bowlingové ihriská atď.
- Manažéri sú v spoločnosti Zappos kľúčom k podpore firemnej kultúry. Manažéri prenajímajú a plavia, ale musia to robiť pomocou podpory ľudských zdrojov . Manažéri vytvárajú pracovné ponuky ; zavolajte a potom urobte písomnú ponuku práce . Manažéri zadávajú údaje v listových formulároch ponuky pre konzistenciu.
- Hodnotenia výkonov v spoločnosti Zappos posilňujú kultúru. Manažéri robia skôr kultúrne hodnotenia než hodnotenia výkonnosti a poskytujú zamestnancom spätnú väzbu o tom, či sa v kultúre hodia a ako sa môžu zlepšovať. V prostredí, ktoré dáva podnet na základe testov zručností, to dáva zmysel.
- Manažéri sú zodpovední za vytváranie kariérnych ciest v rámci svojich oddelení. Majú pravidelnú kariérnu dráhu pre jednotlivých prispievateľov a profesionálnu dráhu pre starších ľudí, ktorí vynikajú. Život v kultúrnych normách je kľúčom k profesionálnej kariére.
- Zamestnanci call centra sú plne oprávnení slúžiť zákazníkom. V spoločnosti Zappos títo zamestnanci služieb zákazníkom nefungujú zo skriptu a sú povzbudzovaní, aby využili svoju predstavivosť na to, aby zákazníci boli spokojní. Nemusia žiadať od šéfa povolenie, aby poskytli svojim zákazníkom wow faktor. S viac ako 75% tržieb od opakovaných zákazníkov sa im podarilo.
- Zappos má kultúrnu knihu, ktorú každý rok písali zamestnanci. Popisuje, ako ľudia cítia o kultúre Zappos a ako denne posilňujú a rozvíjajú kultúru. Vyhlásenia pripisované zamestnancom zdôrazňujú a posilňujú kultúru Zappos. Spoločnosť Zappos vydáva tieto knihy o kultúre každému, kto prehliadne spoločnosť alebo napíše e-mail na spoločnosť a požiada o kópiu.
- Spoločnosť Zappos poskytuje prehliadky spoločnosti v meste Henderson, NV. Majú zamestnanca, ktorý organizuje tieto prehliadky a spoločnosť vás dokonca vyzdvihne na letisku a odvezie vás do svojej lokality, ak ste prišli do mesta na prehliadku. Turisti sa stretávajú s pracovníkmi, prekvapujú v zdobených pracovných priestoroch, sledujú každodenné podnikanie a kladú otázky o pracovnom prostredí a kultúre. Zamestnanci sa zdajú byť hrdí na to, aby predviedli svoju zanedbanosť, hlasno zdobené pracovisko povedalo niekoľko ľudí, ktorých poznám, ktorí sa zúčastnili turné. Hostia sú pozvaní na každom rohu zvonením kravských zvonov, podpísaním zamestnancov a podnetom k minútovým prehliadkam. Zany, zábavné a trochu divné.
- V procese, ktorý práve začali, keď som hovoril s pani Henry, počas posledných troch - štyroch dní nových zamestnancov, ktorí pracujú v call centre, sa noví zamestnanci podieľajú na loveckom hľadaní, aby sa stretli s ľuďmi a aby zistili, čo sa týka spoločnosť.
- Celé oddelenie zamestnancov je pozvané na ukončenie štúdia po ukončení svojho call centra a pochybnosti. Zamestnanci absolvovali pravidelnú pracovnú silu v hudbe ako Pomp a okolnosti , osvedčenia vydané na javisku as rozveselovaním ich rodín a nových oddelení zvoní v ušiach počas ceremónie.
- Vďaka výuke v call centre, poľovníckom love a absolvovaní zamestnanca preberá zamestnanecké oddelenie a poskytuje zamestnancom orientáciu a naďalej posilňuje hodnoty spoločnosti. Každé oddelenie vyvinulo vlastný proces, ktorý zabezpečí nový úspech zamestnancov.
- Zappos personalizuje ľudské zdroje pre úspech s ľuďmi. Firemná skupina poskytuje celopodnikové služby, ako napríklad príručku pre zamestnancov.