Väčšina týchto zariadení so špeciálnym vybavením a personálom reaguje na prichádzajúce hovory, ale niektorí odchádzajú odberateľské hovory.
Prichádzajúce volacie centrá tiež spracovávajú predajné hovory, ale používajú sa aj na zákaznícke služby a zákaznícku podporu. Ak si kúpite produkt alebo službu od veľkej spoločnosti alebo ak potrebujete pomoc s týmto produktom, s najväčšou pravdepodobnosťou sa s ním stretnete so zástupcom služieb zákazníkom v call centre. Títo agenti call centra sú často "tvárou" spoločnosti voči svojim zákazníkom.
Účely monitorovania telefónneho centra
Manažéri call centra monitorujú call centrá s ohľadom na výkonnosť a kvalitu a pre nich stanovujú metriky kľúčových ukazovateľov výkonnosti (KPI) . Problémy s výkonnosťou zahŕňajú metriky, ako rýchlo sa volajúci môže dostať do call centra a ako rýchlo sa môže dostať k agentovi, ako rýchlo môže byť jeho problém vyriešený a zavretý hovor a ako dlho čakajú dlho počas hovoru. Tieto metriky sa zvyčajne merajú prostredníctvom telefónneho systému automatického volania hovorov (ACD) a diskutujú sa inde.
Problémy s kvalitou, ktoré volajú správcovia stredísk, určujú metriky KPI, aby obsahovali zdvorilosť agentov a schopnosť dodržiavať postupy. Tieto údaje sa zvyčajne merajú prostredníctvom programov monitorovania kvality call centra, ktoré sú podrobne vysvetlené nižšie.
Monitorovanie kvality call centra
Väčšina monitorovania kvality call centra vykonávajú ľudia a nie softvér.
Softvér na rozpoznávanie reči sa zlepšuje, ale ešte nedosiahol miesto, kde je preferované pred ľudskými monitormi.
Niektoré spoločnosti zriadili svoje call centrá bez toho, aby zahŕňali program monitorovania kvality. To je krátkozraké. Informácie získané metrikami monitorovacieho centra call centra sú nevyhnutné pre nákladovo efektívnu prevádzku call centra a získavanie kritickej spätnej väzby od zákazníkov o kvalite, výkonnosti a službách.
Možnosti monitorovania kvality
Spoločnosť sa musí rozhodnúť, či bude monitorovať výkonnosť svojich zástupcov call centra pomocou svojich vlastných zamestnancov alebo najímať externú firmu na monitorovanie. Aj keď spoločnosť má interné oddelenie kvality, ktoré dopĺňa manažérov tímov v call centre, je lepšie si najať spoločnosť tretej strany, aby vykonávalo monitorovanie kvality. Toto externé monitorovanie poskytuje ďalšie údaje, ktoré manažéri tímu nemajú čas na výrobu.
Externá firma, ktorá vykonáva monitorovanie kvality vášho call centra, je preferovaná, pretože vonkajšia firma je vnímaná ako objektívnejšia, sú to špecialisti, poskytujú pracovníkovi rýchlejší zber štatisticky významných meraní a prinášajú perspektívu tretej strany.
- Objektivita - ak monitorovanie vykonáva interná skupina kvality alebo vedúci tímu, zástupcovia call centra sa pýtajú, či skóre, ktoré dostanú od tohto člena spoločnosti, môže byť zaujatý inými interakciami v rámci spoločnosti. Obávajú sa napríklad toho, že monitor kvality by im mohol dať nižšie známky z dôvodu nesúhlasu, ktorý mali minulý týždeň v jedálni. Alebo že ich nadriadený má obľúbené, ktorým dáva vyššiu známku. Keď monitorovanie a triedenie vykonávajú anonymní outsiderovia, žiadne z týchto možných predsudkov neovplyvňuje skóre.
- Rýchlejšie - keď sú vedúci pracovníci zodpovední za monitorovanie hovorov, ktoré vykonávajú ich zamestnanci, často sledujú len dva alebo tri hovory mesačne. Externá spoločnosť pre monitorovanie kvality dokáže splniť dohody o úrovni služieb (SLA), ktoré každý týždeň monitorujú štyri až osem hovorov na zamestnanca. To prináša rýchlejšie presnejšie metriky.
- Perspektíva - externá firma môže často poskytnúť prehľad o základných problémoch a problémoch, ktoré monitorovanie kvality odhalí, že interný tím kvality nevidí, pretože sú príliš blízko k problémom.
Proces monitorovania kvality
- Vytvorte "tabuľku výsledkov", ktorá sa použije na meranie subjektívnych metrík , ako je zdvorilosť zákazníkov. Uistite sa, že získate vstup od všetkých zainteresovaných strán vrátane zamestnancov, ktorí budú pracovať s hovormi.
- Počúvajte hovory. Zvyčajne sa hovory zaznamenávajú v prípade, že existuje rozdiel v názoroch na bodovanie alebo posilnenie tréningových bodov. Monitor kvality dokáže počúvať hovory naživo, ako sa to stalo, alebo neskôr počúvať nahraté hovory. Prvá je uprednostňovaná.
- Zaznamenajte hovor na základe výsledkovej tabuľky vytvorenej na začiatku programu. Tieto skóre sú potom sprístupnené vedeniu spoločnosti, aby zistili, či spĺňajú svoje ciele (KPI), a preto môžu prijať vhodné opatrenia.
- Analýza údajov o výsledkoch hovorí riaditeľovi o tom, ako dobre robia, čo sa deje a kde je potrebná ďalšia odborná príprava. Môže tiež zdôrazniť, kde je potrebné vykonať zmeny v skriptoch, ktoré dodržiava tím predaja, alebo v postupoch, ktoré používa servisný tím. V poriadku, poskytuje vynikajúce informácie o "hlasu zákazníka", ktorý je rozhodujúci pre program spokojnosti zákazníkov spoločnosti.
- Vyberte vzorku hovorov, ktoré chcete použiť na kalibráciu vášho skóre. Každý, kto je zapojený do scoringu, musí pravidelne hodnotiť tú istú výzvu a porovnať skóre, aby sa uistil, že bodovanie je štandardizované.
Spodná čiara
Monitorovaním štatisticky významného počtu hovorov, ich vyhodnocovaním v porovnaní s kalibrovanou tabuľkou výsledkov a poskytnutím týchto údajov všetkým zúčastneným, spoločnosť môže maximalizovať hodnotu svojich zamestnancov v call centre a call centre.