Zatiaľ čo dobré recenzie sú skvelými marketingovými nástrojmi pre všetky druhy organizácií, naopak negatívne recenzie (či už ide o špinavé spracovanie alebo produkt alebo zlú službu) je marketingová nočná mora.
Zlé slovo z úst má za následok zlú reputáciu, čo má za následok zlé pre podnikanie.
Firmy medzi podnikmi sú o niečo viac izolované od bežných recenzií, príspevkov, tweetov a blogových príspevkov, ale reputácia za zlú zákaznícku službu (alebo remeselné spracovanie) sa rýchlo šíri online a môže pretrvávať.
Rozvoj a udržanie vysokej spokojnosti zákazníkov je dôležitou súčasťou stratégie a prevádzkových plánov každej organizácie. Ak chcete zachovať dobrú povesť vašej spoločnosti, zvážte nasledujúce skutočnosti.
Naučte sa ako merať spokojnosť zákazníkov
Je dôležité vytvoriť základ pre vaše opatrenia na uspokojenie zákazníkov. Od jednoduchých prieskumov až po nástroje vrátane Score Net Promoter je nevyhnutné dať svojim opatreniam štruktúru a prísnosť. Samozrejme, existuje umenie aj veda na identifikáciu vhodných opatrení, ako aj ich interpretáciu a prekladanie do akcií. Tento článok ponúka základ pre meranie spokojnosti zákazníkov.
Vytvorte prieskum spokojnosti zákazníkov
Navrhovanie a poskytovanie prieskumu spokojnosti zákazníkov je náročné pre organizácie, ktoré nemajú formálnu výskumnú funkciu. Úlohou profesionálnej zákazníckej služby je navrhnúť jasný a ľahko použiteľný prieskum, ktorý meria správne atribúty.
Okrem toho je dôležité posúdiť správny čas a miesto na spravovanie prieskumu. Každý krok v procese musí byť starostlivo zvážený, alebo ak hrozí riziko skreslenia výsledkov. Tento odkaz ponúka ďalšie podrobnosti o vytváraní prieskumu. Čítaj viac...
Ako ovládače kľúčov pomáhajú zvýšiť spokojnosť zákazníkov
Mnoho faktorov má vplyv na spokojnosť a lojalitu zákazníkov . Analýza kľúčového vodiča vám povie, čo je pre vašich zákazníkov najdôležitejšie a kde môžete minúť svoje peniaze na najväčší nárast spokojnosti zákazníkov. Čítaj viac...
Zostaňte na cieľ, nie na počítanie
Mnohé podniky majú metriky, na ktoré sa spoliehajú, aby sledovali ich výkon v porovnaní s cieľmi spoločnosti a Kľúčovými ukazovateľmi výkonnosti (KPI). Avšak len udržanie skóre nestačí. Musíte identifikovať a riadiť aktivity, ktoré vedú (alebo prispievajú) k číslam. Čítaj viac...
Pochopte kľúčové ukazovatele výkonnosti
Organizácie vytvárajú kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI), ktoré monitorujú ich pokrok v porovnaní s kľúčovými cieľmi a stratégiami. Identifikácia správnych KPI je náročná riadiaca úloha. Čítaj viac...
Benchmark spokojnosti zákazníkov
Benchmarking je proces porovnávania vlastnej organizácie (alebo operácií) s inými organizáciami vo vašom odvetví alebo na širšom trhu.
Môžete porovnať svoje najúspešnejšie konkurenčné zákaznícke procesy a spokojnosť s vašimi vlastnými. Alebo sa môžete pozrieť na firmu mimo vášho odvetvia, ktorá je známa pre pozoruhodné služby zákazníkom. Zavedenie iniciatívy benchmarkingu je dôležitou súčasťou merania (a zlepšovania) vášho zákazníckeho servisu a spokojnosti. Čítaj viac...
Uistite sa, že váš celý tím riadi spokojnosť zákazníkov
Zatiaľ čo niektoré oddelenia sú ďaleko od priameho kontaktu so zákazníkmi, každá časť podnikania ovplyvňuje celkovú spokojnosť zákazníkov. Tento článok ponúka niekoľko tipov pre zapojenie širšej organizácie a rozvoj mentality "zákaznícky servis". Čítaj viac...
Snažte sa počuť, čo zákazníci nehovoria
Prirodzene, zákazníci majú tendenciu sústrediť svoju komunikáciu na úzky zoznam otázok týkajúcich sa vášho produktu alebo služieb.
Je dôležité rozvíjať zručnosti (a procesy) s cieľom pozorovať zákazníkov a pokúšať sa lepšie porozumieť ich skutočným výzvam a potrebám. Tieto výzvy (a potreby) môžu byť veľmi odlišné od toho, čo vám popisujú. Čítaj viac...