Kedy, ako a čo sa opýtať
Čo sa spýtate na svojich zákazníkov, je dôležité, keď vykonáte prieskum spokojnosti zákazníkov. Ako, kedy a ako často sa pýtate otázky, je tiež dôležité. Ale to, čo robíte so svojimi odpoveďami, je najdôležitejšou súčasťou prieskumu spokojnosti zákazníkov.
Ako sa spýtať, či sú zákazníci spokojní
Máte niekoľko možností, ako sa od svojich zákazníkov opýtať, či sú spokojní s vašou spoločnosťou, vašimi produktmi a službou, ktorú dostali. Môžete to urobiť tvárou v tvár, keď sa chystáte opustiť svoj obchod alebo kanceláriu. Po ich návšteve ich môžete zavolať do telefónu, ak máte svoje telefónne čísla a povolenie. Opýtajte sa, ako boli spokojní. Môžete tiež poslať e-mail alebo zaslať dotazník dotazník alebo prieskum, ale ak používate e-mail, dávajte pozor, aby ste neporušili zákony týkajúce sa spamu. Môžete poslať e-mailom pozvánku a vykonať prieskum. Výsledky prieskumu pošty sú zvyčajne predvídateľné.
Kedy vykonať prieskum spokojnosti zákazníkov
Najlepší čas na vykonanie prieskumu spokojnosti je, keď je skúsenosť čerstvá v mysli zákazníka. Jeho odpoveď môže byť menej presná, ak počkáte. Môže zabudnúť na niektoré detaily alebo odpovedať na neskoršie udalosti, farbiť svoje odpovede z dôvodu nejasností s inými návštevami.
Čo sa opýtať pri prieskume spokojnosti zákazníkov
Existuje škola s myšlienkou, ktorá hovorí, že v prieskume spokojnosti zákazníkov musíte klásť len jednu otázku: "Kúpite si odo mňa znova?" Aj keď môže byť lákavé znížiť prieskum spokojnosti zákazníkov na túto predpokladanú "esenciu", budete chýbať veľa cenných informácií a môžete ľahko byť zavádzaní.
Je pre zákazníka príliš jednoduché jednoducho odpovedať "áno", či to znamená, alebo nie. Opýtajte sa iných otázok, aby ste sa dostali bližšie k očakávanému správaniu a zhromažďovali informácie o tom, čo sa má zmeniť a čo robiť .
V každom prípade sa opýtajte na základné otázky spokojnosti zákazníkov :
- Ako ste spokojný s nákupom, ktorý ste vyrobili z produktu alebo služby?
- Ako ste spokojný so službou, ktorú ste dostali?
- Ako ste spokojný s našou spoločnosťou celkovo?
A opýtajte sa aj na vernostné otázky zákazníkov:
- Ako je pravdepodobné, že si od nás kúpite opäť?
- Ako je pravdepodobné, že odporúčame náš produkt / službu ostatným?
- Ako je pravdepodobné, že odporúčame našu spoločnosť ostatným?
Nezabudnite sa opýtať, čo zákazník mal alebo nemal rád o produkte, službe alebo firme.
Ako často by ste mali vykonávať prieskum spokojnosti zákazníkov?
Najlepšia odpoveď je "často dostatočná na to, aby získala čo najviac informácií, ale nie tak často, že by zákazníkovi dráždila." V skutočnosti frekvencia, s akou uskutočňujete prieskumy spokojnosti zákazníkov, závisí od frekvencie, s akou komunikujete so svojimi zákazníkmi. Môj štát obnovuje vodičské preukazy na päťročné obdobia, takže by bolo pre nich hlúpe, keby sa ma každoročne spýtali, čo si myslím o mojej poslednej skúsenosti s obnovou.
Naopak, možno by som chýbal dôležité zmeny, ktoré môžu byť spôsobené sezónnymi udalosťami, ak raz do roka skúmam dochádzajúcich do systému rýchleho tranzitu iba raz.
Čo robiť s vašimi odpoveďami
Bez ohľadu na to, ako sa pýtam svojich zákazníkov na ich spätnú väzbu, čo ich žiadam, alebo keď ich zisťujem, najdôležitejším aspektom prieskumu spokojnosti zákazníkov je to, čo robím so svojimi odpoveďami.
Áno, potrebujem zostaviť odpovede od rôznych zákazníkov. Musím hľadať trendy. Mala by som hľadať rozdiely podľa regiónov a / alebo produktov. Najviac však musím konať podľa informácií, ktoré dostanem od svojich zákazníkov prostredníctvom prieskumu. Potrebujem opraviť veci, na ktoré si zákazníci sťažovali. Potrebujem preskúmať ich návrhy. Potrebujem zlepšiť svoju firmu a produkt v tých oblastiach, ktoré najviac pre svojich zákazníkov znamenajú najviac.
Musím sa vyhnúť zmenám tých vecí, ktoré sa im páčia.
Predovšetkým ich musím povedať, že ich odpovede boli ocenené a že sa na nich správajú. Táto spätná väzba môže byť individuálna reakcia na zákazníkov, ak je to vhodné, alebo to môže jednoducho opraviť veci, ktoré vám povedali, že je potrebné opraviť.