Jednoduchý SLA
V najjednoduchšej podobe dohoda o úrovni služieb určuje minimálnu úroveň výkonu, ktorú zákazník súhlasí s tým, a dodávateľ súhlasí s dodaním.
Mám veľmi jednoduché SLA s mojim papierom. Na oplátku za veľkorysý tip mu dám každý mesiac, súhlasí s tým, že môj papier postaví na rohožku. Ak sa chytil do kvetináča, porušil SLA a jeho tip bude znížený. Ak to urobí dostatočne často, bude zmluva zrušená.
Medzi mnou a vydavateľstvom v novinách existuje implicitná zmluva, podľa ktorej papier bude doručený pred 5 hodinou ráno (je to v reklame), ale to nie je súčasťou mojej SLA s papierom. V tomto prípade je SLA veľmi neformálny, nie je napísaný a bol mi diktovaný viac, než bol "dohodnutý". Z tohto jednoduchého príkladu môžeme vidieť, že kľúčovými prvkami dohody o úrovni služieb (SLA) sú:
- Dodávateľ, ktorý súhlasí s dodaním služby podľa SLA (papierovýroba)
- Zákazník, ktorý súhlasí s prijatím a platbou za službu podľa SLA (me)
- Jasná a konkrétna definícia toho, čo má byť služba doručená (noviny)
- Jasná a špecifická definícia spôsobu merania toho, že služba bola doručená v súlade s SLA (na rohoži)
- Časový rámec, na ktorý sa dohoda vzťahuje (pokračuje až do jej ukončenia)
- Sankcia alebo iné možnosti, ktoré sú k dispozícii kupujúcemu, ak nie je splnená SLA (znížený tip)
Komplexnejšia SLA
SLA, ktorú mám so svojou káblovou spoločnosťou, je zložitejšia. Zahŕňa viac ako jednu položku a ide o formálny písomný dokument, ktorý je vykonateľný na súde. Na rozdiel od paperboy SLA som túto SLA nedodal s káblovou spoločnosťou. Ani som to nevyjednával. Káblová spoločnosť ho uverejňuje ako súčasť svojich zmluvných podmienok. Moje jediné "vyjednávanie" bolo možnosť prijať SLA, keď ho prezentovali, alebo nájsť inú káblovú spoločnosť.
Táto SLA pokrýva dostupnosť mojej káblovej služby, čas, ktorý káblová spoločnosť musí reagovať na moje požiadavky na informácie alebo služby a čas, ktorý majú na opravu alebo výmenu poškodeného zariadenia. SLA špecifikuje pokuty káblovej spoločnosti, ak nespĺňajú podmienky akejkoľvek časti SLA. Ak napríklad nejaký káblový kanál nie je dostupný dlhšie ako 4 hodiny v jeden deň, započítajú môjmu účtu náklady na celodennú službu.
Pri viacerých príležitostiach, keď som sa sťažoval na porušenie SLA, mi pripisovali celý mesiac, a nie jeden deň, ale to je záležitosť spokojnosti zákazníkov skôr než prísne súčasťou SLA.
Druhy SLA sú minimálne, ale poskytovateľ je vždy voľný na to, aby ich prekročil, a kupujúci má tiež právo neuplatňovať sankcie SLA na maximum.
Ďalší príklad SLA
Spoločnosť X podpíše dohodu o úrovni služieb so spoločnosťou Z. Spoločnosť X súhlasí s tým, že bude hostiť webovú lokalitu spoločnosti Z na serveroch spoločnosti X. Obe spoločnosti prerokúvajú, čo bude dohodou pokryté, ako dlho bude dohoda platná, koľko spoločnosť Z zaplatí za službu na úrovni špecifikovanej v SLA a aké budú pokuty, ak spoločnosť X nedodá v súlade s SLA.
V zmluve sa uvádza, že webová stránka spoločnosti Z bude viditeľná pre používateľov internetu 99% času. (Mohli by dohodnúť, že bude k dispozícii 99,9% času, ale to by bolo drahšie a spoločnosť Z nepovažovala za potrebnú.) SLA tiež stanovuje, že proces objednávky bude schopný spracovať 2 000 objednávok za minútu a že od času, kedy používateľ podá objednávku, kým nedostane potvrdenie na obrazovke, nebude trvať dlhšie ako 3 sekundy.
Spoločnosť X súhlasí s tým, že poskytne kontaktné informácie (telefón a e-mail) pre inžiniera spoločnosti Z, ktorý sa môže kedykoľvek kontaktovať. SLA tiež zahŕňa cestu eskalácie, až k CTO spoločnosti X, ak rozdelenie služieb nie je vyriešené v časových rámcoch špecifikovaných v SLA. Napokon SLA špecifikuje peňažné sankcie Spoločnosť X musí zaplatiť spoločnosti Z, ak nie je splnená SLA. Pokuty sa líšia pre meranie dostupnosti a pre dve opatrenia na spracovanie objednávok.
Spodná čiara
Zmluvy o úrovni služieb (SLA) sú spôsob, akým sa dodávateľ a kupujúci dohodnú na tom, čo bude predstavovať minimálnu úroveň spokojnosti zákazníkov. Môžu byť jednoduché a nepísané. Môžu to byť zložité právne dokumenty. Stanovujú špecifické minimálne požiadavky a možnosti, ktoré má kupujúci v prípade, že SLA nie je splnená. Ak sú niektoré štandardy a správanie zo strany dodávateľa dôležité pre úspech vašej spoločnosti, zvážte dohodu o úrovni služieb ako spôsob, ako minimalizovať riziko vašej spoločnosti.