Dobrý zákaznícky servis už nie je dostatočný
Vaše podnikanie by bez zákazníkov neexistovalo. A ak máte zákazníkov, musíte mať zákaznícky servis. Všetci hovoria o význame dobrého zákazníckeho servisu, ale len málo sa zdá, že na ňom postupuje.
Nedávno som mal príležitosť položiť niekoľko otázok odborníka na komunikáciu a autora Diany Booherovej, CSP. Zistil som, prečo hovorí: "Dobré služby zákazníkom už nie sú dosť."
Dianna Booherová je prezidentkou spoločnosti Booher Consultants, Inc., medzinárodnej tréningovej a poradenskej spoločnosti v Dallasu-Ft. Stojí metroplex. Jej firma ponúka komunikačné workshopy a prejavy v oblasti obchodného a technického písania, písanie návrhov, komunikácia so zákazníkmi, interpersonálne zručnosti, riešenie konfliktov a ďalšie. Úplný zoznam ponúk a ďalšie informácie o firme nájdete na webovej stránke www.booherconsultants.com
jr: Prečo je zákaznícky servis taký dôležitý pre úspešné podnikanie?
db: Zákazníci majú viac možností ako kedykoľvek predtým a cítia menej lojalitu . Chcú produkty a služby rýchlo, lacno, rýchlo od toho, kto ich poskytne. To znamená, že konkurenčná výhoda je teraz vo vašej schopnosti udržiavať zákazníkov a budovať opakované obchody. Aplikácia e-mailu uľahčuje zákazníkom rozšíriť svoju nespokojnosť . Zaveďte zákazníka Jonesa nahnevaný a máte šancu, že sa dostanete k ošklivému povesti okolo desiatich jeho kolegov, že ste mizerná firma, s ktorou ste obchodovali.
jr: Aké je vaše vymedzenie dobrého zákazníckeho servisu?
db: Dobré služby zákazníkom už nie sú dosť. Musí to byť lepšie, WOW, neočakávaná služba. Stručne povedané, to znamená robiť to, čo poviete, že budete, keď poviete, že budete, ako hovoríte, že budete, za cenu, ktorú ste sľúbili, plus trochu navyše hodil, aby povedal: "Cením si vašu prácu."
jr: Ako ju kvantifikujete a zmeriate?
db: Existuje toľko spôsobov, ako existujú podniky. Môžete použiť niekoľko kritérií, akými je zníženie počtu písomných sťažností zákazníkov, zníženie počtu sťažností na ústne pohľadávky, viac odporúčaní získaných od vašich súčasných zákazníkov, zvýšenie počtu opakovaných obchodov s vašimi súčasnými zákazníkmi, rýchlejší čas odozvy / objednávok, zvýšenej produktivite a menšej prepracovanosti zákazníckych projektov. Existuje veľa, veľa možností. Súčasťou poradenstva a školení o zákazníckych službách je viesť klientov k tomu, aby určili, ako osobne chcú hodnotiť. Vyhodnotenie stojí čas a peniaze, ale stojí za to vidieť, ako budete skóre.
jr: Je na internete dobrý zákaznícky servis?
db: Hlavným rozdielom je, že máte problémy s budovaním vzťahov so zákazníkmi, pretože existuje menej interakcií v reálnom čase. Druhým rozdielom je, že zákazníci sa zdajú byť nestálejšími a nepriateľskyjšími, pretože sa môžu rozhodnúť zostať v anonymite. Sú v; sú mimo; idú ďalej bez druhej myšlienky. Prvé dojmy o tom, ako sa vaša stránka uľahčuje používateľom, sa napríklad prekladá do toho, aké sú vaše produkty a služby vo všeobecnosti priateľské používateľom.
jr: Ak je dobrý zákaznícky servis taký dôležitý pre úspech firmy, prečo má to tak málo firiem?
db: Zákaznícky servis je závislý od troch vecí: zákaznícka politika, ktorú stanovujú vedúci pracovníci organizácie, školenie ponúkané zamestnancom a postoj personálu k vlastnej organizácii, ktorý vzniká spôsobom, akým ich spoločnosť zaobchádza. Dovoľte mi, aby som sa vyjadril k tomu, čo sa stane, ak sa niektoré z nich nedarí. Ak manažéri v skutočnosti nepoznajú / nevidia, ako sa ich pravidlá vykonávajú na frontovej línii, sú často šokované, keď zistia, aké sú skutočné výsledky, ako sa politiky vykonávajú / presadzujú. Ak ľudia nie sú vyškolení o špecifikách (nielen úsmev a používajú mená ľudí), nevedia, ako stavať lojalitu zákazníkov, aj keď chcú. Môžete napríklad povedať zamestnancovi na frontovej línii, aby zákazníkom potvrdil, keď kráčajú po dverách.
Musia však vedieť, ako ich uznať. Je vhodné povedať "Nasledujúce" ďalšiemu človeku, a tým sa cítiť ako číslo skôr ako osoba, ktorá sa "spracováva". A nakoniec, dovoľte mi, aby som rozpracoval, ako sa služba zákazníkom stáva výsledkom zlého zaobchádzania so zamestnancami. Stručne povedané: zamestnanci môžu byť zlomyseľní. Ak sa dostanú do tváre a nespravodlivo sa s nimi zaobchádza, "robia sa" tak, že robia veci, aby odviedli svojich zákazníkov (konajte mrštne, vylešte si špinavú bielizeň, zabudnite zavolať alebo pokračovať).
jr: Často cítim, že maloobchod má najhorší zákaznícky servis. Podporuje to fakt?
db: Neviem o žiadnom výskume, ktorý hovorí, že maloobchodný zákaznícky servis je horší, než povedzme, ponúkaný v spoločnosti s cennými papiermi. Ale dôvod, prečo maloobchodné prostredie tak často uvádza, keď sa zmienilo o zlom zákazníckom servise, je to, že ich zákaznícka základňa je taká široká a zlá služba je tak ľahko na mieste. Neuvedomujete si napríklad, že spoločnosť zaoberajúca sa obchodovaním s cennými papiermi neposlala správny papier na váš nový účet až o dva týždne neskôr a môžu alebo nemusia pripustiť chybu. Behom zákulisia sú ťažké zistiť, kto urobil, alebo neurobil / oznámiť, čo je potrebné. Ale v maloobchodnom predaji sú všetky fauly ľahko a okamžite viditeľné, keď idete po dverách: Obchodný partner je v telefóne s matkou. Nikto nevolal / nepýtal moje meno. Nikto sa nespýtal na správne otázky, aby zistil moje potreby. Nikto sa neusmial. Úradník nepoznal tovar. Nikto by sa nemohol rozhodnúť, keď požiadam o výnimku z politiky. Všetky tieto problémy okamžite oslňujú zákazníka.
jr: Aké sú niektoré príklady, s ktorými ste narazili, naozaj dobrý zákaznícky servis? Naozaj zlé? Čo by mohli zlé urobiť inak?
db: Nedávno sme mali skvelý príklad služby nad rámec služobného pomeru. Jeden z našich trénerov bol ubytovaný v hoteli v Denveri. Keď sa prvý deň ráno naša dielňa vydala na svoje auto, objavila mŕtvu batériu. Pracovná kancelária v hoteli počula, že zúfalo volá agentúru pre požičovne áut a počula, že im povedia, že to bude dve hodiny predtým, ako by mohli vyjsť. Ponúkli mu inú možnosť, aby sa dostala na seminár. Pracovník kancelárie hotela počul rozhovor a dobrovoľne požičal nášho trénera svoje osobné auto za deň, hovoriac, že by to jednoducho zaparkoval v lotéri celý deň a ona to preňho nepoužila. V skutočnosti agentúra pre prenájom automobilov povedala: "Máte problém, tu je naša politika, ako sa to alebo nájomné inde nabudúce." Namiesto toho mali mať zavedený systém pre rýchlejšiu odozvu. Namiesto toho mali mať schvaľovanie a predvídavosť, aby ponúkali ďalšie možnosti, ako napríklad naznačenie, že hosť prijme taxík do práce a ponúkne náhradu cestovného.
jr: Ak som ako manažér práve prebral operáciu s povesťou menej ako ideálny zákaznícky servis, čo mám robiť? Čo mám robiť ako prvé?
db: Opravte ho a potom sa chváľte. Nie naopak. Chyba, ktorú väčšina nových manažérov urobila, je prevziať prácu a oznámiť svojim zákazníkom / zákazníkom svoje zámery na zlepšenie služieb zákazníkom. Ale ešte nemajú nové systémy a politiky a školenia na mieste, takže sa nič pre zákazníka nič nemení. Vysoké nádeje zákazníkov sú prerušené. Potom sa stanú ešte viac nepriateľmi a sklamaní v službe. Takže prvým krokom je vyriešiť problém, vyškoliť zamestnancov, aby ste im poskytli lepšie služby, a následne oznamovať zmenu vašim zákazníkom, ako ste sa rozhodli preukázať im to.
jr: Ak som za určitú dobu mal zodpovednosť za túto operáciu a tento rozhovor mi ukazuje, že potrebujem zlepšiť, je plán iný ako v predchádzajúcej odpovedi?
db: Rovnaký. Stačí dať svoje peniaze, čas a záväzok tam, kde sú vaše ústa. To je často problém. Každý verí v dobré služby zákazníkom - teoreticky. Skutočné rozdiely sa vyvíjajú, keď sa ľudia skutočne zaviažu vykonať svoje zámery.
Tu je vaša príležitosť skutočne urobiť rozdiel v zákazníckej službe, ktorú vaša spoločnosť poskytuje. Uistite sa, že sa títo ľudia skutočne zaviažu k plneniu svojich zámerov