Call Center KPI
Existuje veľa KPI, ktoré môže call centrum spravovať. Nižšie sú uvedené niektoré bežné, s krátkymi popismi.
Existujú dlhšie vysvetlenia ďalej. Ďalšie obchodné podmienky sú definované v Slovník podnikového manažmentu .
- Čas na odpoveď: Ako dlho trvá, kým agent odpovie na prichádzajúci hovor?
- Miera opustenia: Aké percento hovorov sa stratí predtým, ako je možné ich odpovedať?
- Doba spracovania hovoru: Ako dlho trvá agent na dokončenie hovoru?
- Prvé rozlíšenie hovoru: Aké percento hovorov možno vyriešiť v rámci jedného hovoru?
- Prenosová rýchlosť: Aké percento hovorov má byť prevedené na niekoho iného na dokončenie?
- Čas nečinnosti: Koľko času stráca agent po ukončení hovoru, aby ukončil firmu z tohto hovoru?
- Držať čas: Koľko času má agent počas hovoru podržaný volajúceho?
Agent Call centra KPI
Okrem vyššie uvedených metrík, ktoré môžu byť presne merané telefónnymi systémami automatického volania (ACD), používajú mnohé callové centrá programy na monitorovanie kvality na meranie výkonu agentov voči menej objektívnym metrikám, ako sú nasledujúce.
- Etiketa telefónu: Ako volajúci alebo pozorovateľ hodnotili správanie agenta alebo hovor?
- Znalosti a profesionalita: Ako volajúci alebo pozorovateľ hodnotili znalosť agentov o ponúkanom produkte alebo službe alebo postupoch, ktoré treba dodržiavať na vyriešenie problému volajúceho?
- Dodržiavanie postupov: Ako dobre pozorovateľ zistil, že agent urobil podľa skriptu, ak existuje jeden alebo iné postupy špecifikované spoločnosťou pre spracovanie hovorov a volajúcich?
Popisy KPI služby Call Center
- Čas do odpovede: Toto je meranie, zvyčajne vyjadrené v sekundách, od času od prijatia hovoru až po jeho odpoveď agentom. Je to meradlo výkonnosti call centra, a nie výkonu agentov. Závisí to však od agentov call centra, ktorí sú k dispozícii na prijímanie hovorov, keď sú naplánované tak. Táto metrika je tesne načasovaná na mieru opustenia.
- Rýchlosť opustenia: Jedná sa o percentuálny podiel počtu volajúcich, ktorí sa odpojí alebo sú odpojení pred tým, ako sa dostanú k agentovi, ktorý odpovie na ich volanie. Toto je miera výkonnosti call centra pred výkonom agentov. Súvisí to však s časom spracovania hovoru.
- Doba spracovania hovoru: Jedná sa o meranie, zvyčajne vyjadrené v sekundách, o čase, keď je agent s volajúcim vo volaní. Doba spracovania hovoru sa bude líšiť od volania po volanie v závislosti od povahy a zložitosti problému volajúceho. V dôsledku toho nie je dobrá manipulačná doba agenta na žiadnom hovore dobrá metrika. Je dôležité, aby ste v priebehu viacerých hovorov priemernú dobu spracovania hovorov získali presné hodnotenie výkonnosti agentov. Priemerný čas spracovania hovoru je tiež metrika pre call centrum ako celok a pre jednotlivé tímy v call centre.
- Rozlíšenie prvého hovoru (FCR): Toto je meranie vyjadrené ako percento počtu hovorov, ktoré sú vyriešené počas tohto hovoru a nevyžadujú, aby zákazník spätne zavolal, alebo agent, aby zavolal volajúcemu Ďalšie informácie. Toto je nepriamo meranie výkonnosti agenta. Čím lepšie je agent, tým vyššia bude ich individuálna FCR, ale nie je to presné meranie, pretože riešenie výzvy môže vyžadovať konanie niekoho iného ako agenta, napríklad supervízora alebo iného oddelenia. FCR je ťažké presne merať a malo by sa hodnotiť s opatrnosťou.
- Prenosová rýchlosť: Okrem riešenia prvého volania niektoré centrá hovorov tiež merajú prenosovú rýchlosť. Toto je miera vyjadrená ako percento počtu hovorov, ktoré má agent preniesť na inú osobu. To môže byť pre nadriadeného alebo pre iné oddelenie. Dôvodom prevodu môže byť chyba agenta, požiadavka volajúceho alebo nesprávne smerovanie prichádzajúceho hovoru.
- Čas nečinnosti: Jedná sa o meranie, zvyčajne vyjadrené v sekundách, času, ktorý agent vynaloží na dokončenie hovoru po zavesení volajúceho. Napríklad to môže byť čas, kedy agent bežne zadá požadovaný materiál do obálky a pošle ho volajúcemu. Niektoré centrá hovorov vyžadujú od agentov, aby zvládli takéto problémy, zatiaľ čo volajúci čaká na telefóne. Výsledkom bude nižšia hodnota času nečinnosti, ale vyšší čas spracovania hovoru.
- Držať čas: Toto je meranie, zvyčajne vyjadrené v sekundách, v čase, keď agent udržiava volajúceho v pozdržaní počas hovoru. Môže to byť čas potrebný na hľadanie niečoho alebo na rozhovor s niekým iným, aby našiel odpoveď na otázku volajúceho. Mnoho telefónnych centier tiež určuje maximálnu dĺžku času, kedy môže byť volajúci držaný v pozdržaní bez toho, aby agent spätne kontroloval volajúceho.
- Etiketa telefónu: Ide o meranie kvality etikety agenta počas hovoru, vyjadrené ako percento. Zvyčajne sa skladá z viacerých faktorov, niekedy vážených, ktoré sú kontrolované monitorom kvality počúvajúcim hovor. Viac faktorov, ktoré sú odbavené, tým vyššie skóre agentov. Patria sem napríklad položky "pozdravil zákazníka podľa mena", "hovoril jasným a pokojným hlasom" a "opakovaný problém volajúceho na overenie porozumenia".
- Znalosť a profesionalizmus: Ide o meranie kvality spokojnosti agentov počas hovoru vyjadreného v percentách. Mohlo by ísť o poznatky o výrobku v predajnom call centre alebo o poznatkoch o postupoch v call centre pre zákaznícke služby.
- Dodržiavanie postupov: Ide o meranie, vyjadrené ako percento, o tom, ako agent dodržal postupy spoločnosti počas hovoru. V predajnom call centre môže existovať skript, ktorý musí agent dodržiavať. Ďalšie postupy určujú, ako pozdraviť volajúceho, ako ukončiť hovor, kedy má hovor preniesť, ako reagovať na volajúceho, atď.