Kroky na budovanie vernosti zákazníkov
Strachujem sa na letiskách.
Ak cestujete rovnako ako ja, pravdepodobne ste oboznámení s tými , ktoré sa vzťahujú na letiskové cestovné: zlé jedlo, zlé postoje a zlé načasovanie. Mal som skorý let, aby som chytil na letisku v Ontáriu v Kalifornii nedávno.
Zistil som, že stoja pred zatvorenými a brázenými dverami do reštaurácie Applebee desať minút pred tým, ako sa plánovali ich otvorenie. Len som vedel, že budú neskoro a očakáva sa, že dostanú bežnú službu, ktorá je bežná na väčšine letísk po celom svete. Ale mýlil som sa.
Bum! Hodiny zasiahli päť, rozsvietili sa svetlá a táto očarujúca dáma otvorila dvere. Pozdravila ma s úsmevom, teplým pozdravom a povedala mi, aby som sedel kdekoľvek som chcel. Nikdy som nevidel taký pozitívny postoj o 5:00 ráno.
Na ďalšiu hodinu som si pozrela, ako Felicia radostne pozdravila zákazníkov, z ktorých mnohí zavolali menom. Boli to obyčajníci, ktorých povedala. Felicia bola pozoruhodná osoba, ktorá urobila túto malú reštauráciu príjemnou a nezabudnuteľnou.
Keď sa nabudúce vrátim na letisko v Ontáriu, zaručujem, že toto je reštaurácia, ktorú ja najskôr navštívim.
7 krokov na budovanie vernosti zákazníkov
Tu je sedem krokov na vybudovanie tohto druhu zákazníckej lojality.
- Vyberte správnych ľudí. V knihe Od dobrého k veľkému povedal Jim Collins: "Ľudia nie sú tvojím najdôležitejším majetkom, ľudia sú správni." Väčšina firiem má zlú prácu pri prijímaní ľudí. Zamestnávajú len ktokoľvek a umiestnia ich na front-line so zákazníkmi.
Tráviť viac času pri nábore a prenášaní správnych ľudí s dobrými osobnosťami. Zamerajte sa na tých, ktorí sú priateľskí a prejavujú záujem a nadšenie pre túto prácu. Zvážte použitie osobnostných profilov ako súčasť procesu prijímania . Tieto profily pomáhajú identifikovať skutočné osobnostné charakteristiky vašich žiadateľov. Pomôžu vám nájsť ďalšiu Felicia.
- Senzalizujte skúsenosti so službami pre svojich zákazníkov. Dobrá služba nie je dosť dobrá. Nedávny prieskum spoločnosti Gallup ukázal, že zákazník, ktorý je citovo spojený s miestom podnikania, bude pravdepodobne minúť o 46% viac peňazí ako zákazník, ktorý je len spokojný, ale nie emocionálne viazaný.
- Nastavte štandardy výkonu. Popisujte správanie, ktoré očakávate od svojich zamestnancov. povedzte im vaše požiadavky na to, ako majú zamestnanci konať, hovoriť a reagovať na potreby a požiadavky zákazníkov. Jeden z našich klientov vypracoval zoznam dvadsiatich prikázaní zákazníckych služieb, ktoré načrtávajú akcie, ktoré chcel, aby jeho služby demonštrovali. Vytvorte si vlastné, ktoré vyhovujú vašej firme.
- Udržať nepretržitú odbornú prípravu a posilňovanie. Dobré zručnosti zákazníkom nie sú prirodzené pre väčšinu ľudí. Efektívny tréning služieb zákazníkom musí byť posilnený a vyučovaný opakovane.
Napríklad hotely Ritz-Carlton poskytujú počas svojej orientácie dôkladný výcvikový program pre všetkých zákazníkov. Potom každý vedúci vykonáva každodennú zostavu, aby preskúmal jedno z príkazov so svojimi zamestnancami desať minút pred každou zmenou . - Uveďte podnety na preukázané dobré správanie zákazníckych služieb. Áno, zamestnanci chcú byť dobre platený, ale tiež chcú byť s nimi zaobchádzaní rešpektovaní a ocenení. Vedúci riadiaci orgán má najväčší vplyv na motiváciu a udržanie zamestnancov . Odmeňujte tých, ktorí prekračujú štandardy a poskytnite vývoj tým, ktorí ich nemajú.
- Preskúmajte svojich zákazníkov a znižujte mieru zneužitia. V priemere podniky každoročne strácajú svoju konkurenciu o 15 až 20% svojich zákazníkov. Všetci podnikatelia sa stretávajú s touto mierou zlyhania, ale len málo toho veľa robí. Na zlepšenie zadržiavania zákazníkov jeden klient odovzdá každý mesiac správu najvyššej zákazníckej službe zákazníkom.
To vyžaduje, aby zákazník vykonal hodnotenie založené na štyroch špecifických kritériách. Zodpovedajú výsledky a uisťujú, že zamestnanci vidia skóre. To motivuje zamestnancov, aby robili lepšiu prácu. - Vyhľadajte sťažnosti zákazníkov s nadšením. Pri každej sťažnosti, ktorú dostanete od zákazníkov, prichádzajú najmenej desať ďalších zákazníkov, ktorí navštívili vašu firmu, ktorí majú rovnakú kritiku - jednoducho ich nezdieľali. Časť z týchto desiatich ľudí si práve podnikla svojich konkurentov. Pozrite sa na sťažnosti zákazníkov ako na zlatú príležitosť na zlepšenie.