Základy kľúčových ukazovateľov výkonnosti (KPI)

Príklady a význam KPI

Kľúčové ukazovatele výkonnosti, známe tiež ako KPI alebo kľúčové ukazovatele úspešnosti , pomáhajú manažérom a zamestnancom posúdiť efektívnosť rôznych funkcií a procesov dôležitých na dosiahnutie cieľov organizácie.

Niektoré príklady KPI

KPI sú vnútorne prepojené s strategickými cieľmi firmy a používajú sa na to, aby manažérom pomohli posúdiť, či sú na cieli, pretože pracujú na dosiahnutí týchto cieľov.

• Obchodný tím môže sledovať nové príjmy, celkové príjmy, nové zachytenie zákazníkov, priemernú veľkosť obchodu a riešiť veľkosť potrubia s cieľom posúdiť pokrok smerom k cieľovým príjmom spoločnosti.

• Tím zákazníckej podpory môže merať priemerný čas pozastavenia pre zákazníkov, ako aj percento hovorov, ktoré vedú k vysokému hodnoteniu po prihlásení a celkovej spokojnosti zákazníkov .
• Marketingová skupina sa bude zaoberať prínosom marketingu, ktorý prináša predaj, vedie k celkovým príjmom v priebehu času na posúdenie ich efektívnosti.
• Ďalšie oblasti podnikania sa zamerajú na efektívnosť procesov a rôzne ukazovatele kvality.
• Ľudské zdroje sa budú zaoberať angažovanosťou zamestnancov, obratom zamestnancov, časovými úlohami a inými súvisiacimi metrickými údajmi.

Manažéri a kľúčové zainteresované strany monitorujú tieto ukazovatele v priebehu času a podľa potreby upravujú plány a programy na zlepšenie KPI na podporu strategických cieľov firmy.

Najdôležitejšie a pozdĺžnejšie ukazovatele výkonnosti

Existuje umenie aj veda na vývoj vhodných ukazovateľov výkonnosti. Cieľom je vždy identifikovať tie opatrenia, ktoré významne komunikujú dosiahnutie alebo pokrok smerom k kľúčovým cieľom.

• Niektoré ukazovatele sú ukazovatele oneskorenia a jednoducho vám povedia, ako ste vykonali . Finančné metriky sú klasickými príkladmi týchto typov opatrení. Jednoducho uvádzajú výsledky minulých programov a kampaní. Nemajú žiadnu hodnotu pri predpovedaní budúcej výkonnosti.
• Ďalšie opatrenia sú hlavnými ukazovateľmi, ktoré poskytujú usmernenie o budúcich výsledkoch . Napríklad, zlepšenie angažovanosti zamestnancov pravdepodobne predpovedá zlepšenie mnohých kľúčových ukazovateľov, vrátane spokojnosti zákazníkov, inovácie a celkovej účasti na riadení podniku.

Cieľom je dosiahnuť správnu rovnováhu medzi prednými a oneskorenými kľúčovými ukazovateľmi výkonnosti.

Šesť veľkých problémov pri vývoji kľúčových ukazovateľov výkonnosti

Vyvíja značné úsilie na vytvorenie vysokokvalitného súboru ukazovateľov výkonnosti. Manažéri a funkcionálni experti pracujú spoločne, aby navrhli súbor opatrení a diskutovali o relatívnej dôležitosti rôznych opatrení. Medzi kľúčové výzvy patria:

1. Ak stratégia firmy a kľúčové ciele nie sú jasné, opatrenia sa väčšinou zameriavajú iba na finančné výsledky.
2. Prílišné spoliehanie sa na finančné ukazovatele ponúka veľmi nevyvážený a neúplný pohľad na zdravie podniku.
3. Opatrenia, ktoré jedna oblasť považuje za dôležité, sa nemusia ostatnými považovať za dôležité.
4. Ak je kompenzácia viazaná na kľúčové ciele pre ukazovatele výkonnosti, prináša to konflikt záujmov a značný zaujatosť v procese.
5. Identifikácia hlavných ukazovateľov je náročný proces.
6. Schopnosť presne merať a informovať o identifikovaných opatreniach môže byť ťažké alebo nemožné vzhľadom na obmedzenia vnútorného systému hlásení.

Zdravý proces určovania a implementácie kľúčových ukazovateľov výkonnosti zahŕňa manažérov a prispievateľov, ktorí pravidelne prehodnocujú a revidujú opatrenia.

Tento proces dolaďovania vyžaduje čas a starostlivosť všetkými stranami.

Správne používanie kľúčových ukazovateľov výkonnosti:

Správne vyvinutý a implementovaný program KPI zahŕňa pravidelné procesy preskúmania, kde manažéri a iné zainteresované strany zhodnotia význam výsledkov. Zlepšenie angažovanosti zamestnancov a opatrenia na uspokojovanie spokojnosti zákazníkov sú pozitívne, ale starostliví manažéri posúdia príčiny a dosah zlepšenia a potom rozhodnú, ako v týchto oblastiach naďalej posilňovať.

Podobne pokles objemu predaja z predchádzajúceho obdobia alebo rovnakého obdobia minulého roka mohol byť primerane posúdený ako negatívny. Avšak samotné opatrenia vám nepovedia, čo sa stalo alebo ako sa zlepšiť. Súbor vhodných ukazovateľov KPI zameraných na predaj bude zahŕňať opatrenia, ktoré ukazujú, kde sa podmienky zhoršili a ako je pravdepodobné, že sa zlepšia.

Vyzbrojené týmito poznatkami môžu členovia obchodných tímov podniknúť kroky na posilnenie hlavných ukazovateľov a zlepšenie budúcich výsledkov.

Spodný riadok:

KPI sú podobne ako nástroje, ktoré merajú teplotu a barometrický tlak. Možno by bolo zaujímavé vedieť, že teplota stúpla alebo klesla, ale je dôležitejšie vedieť, či je blížiaca sa búrka. Tieto opatrenia spoločne poskytujú oveľa komplexnejší obraz o celkovej situácii.