Kľúčová analýza vodiča, niekedy známa ako analýza dôležitosti / výkonnosti, je štúdium vzťahov medzi viacerými faktormi na identifikáciu najdôležitejších.
V mnohých aplikáciách je možné použiť kľúčovú analýzu ovládačov. Jeden z najbežnejších je ten, ktorý sa používa v oblasti spokojnosti a lojality zákazníkov.
Hľadanie kľúčových ovládačov spokojnosti zákazníkov
Spoločnosť Acme Rocket (ARC) prevádzkuje 12 telefónnych centier a vrcholový manažment musí nastaviť referenčné hodnoty pre každé stredisko pre počet hovorov na agenta za hodinu, ako aj počet prípadov vyriešených pri prvom hovore. Viete, že to sú protichodné ciele. Čím silnejšie tlačíte svojich agentov na zvýšenie počtu hovorov za hodinu, tým menej hovorov sa vyriešia pri prvom pokuse. Aj keď je náročné ukázať vášmu šéfovi, že to nie sú správne ciele, je ešte ťažšie, aby ste sa dozvedeli, aké sú najlepšie metriky naozaj. Ak chcete splniť túto výzvu, vykonáte kľúčovú analýzu vodiča. Pripravíte si graf kľúčových ovládačov a vysvetlite svojmu šéfovi, že informácie o agentových produktoch sú oveľa dôležitejšie ako, napríklad, koľkokrát zazvoní telefón, kým ho agent nezodpovedá.
Zmapovanie výkonnosti agentov
Existuje veľa metrík, ktoré môžete merať, pokiaľ ide o výkon agentov v call centre, ktoré môžu mať určitý vplyv na spokojnosť zákazníkov , čo je kľúčové pre operácie. Niektoré z nich zahŕňajú:
- Agentúra technických znalostí
- Agent je zdvorilý a priateľský
- Rýchlosť, s ktorou bol hovor prijatý
- Počet volaní potrebných na vyriešenie problému
- Jazyková zručnosť agentov
- Úroveň trpezlivosti agentov
Môžete uskutočniť prieskum spokojnosti zákazníkov a vyzvať svojich zákazníkov, aby ohodnotili každú z týchto vlastností svojich agentov. Zároveň požiadajte svojich zákazníkov o celkovú spokojnosť so skúsenosťami.
Mapy dôležitých výkonov
Krása kľúčovej analýzy vodičov spočíva v tom, že vám môže pomôcť pochopiť, čo hľadajú vaši zákazníci, aby mali dobrú skúsenosť s call centrom. Analýzou ich odpovedí a koreláciou ich úrovne spokojnosti s metrikami pochopíte, ktoré faktory majú najväčší vplyv na spokojnosť zákazníkov. Potom môžete tieto údaje vykresliť v rozptylovom diagrame nazývanom graf ovládača kľúča alebo mapa dôležitých výkonov.
Kľúčový diagram vodiča
Kľúčová tabuľka vodičov zobrazuje výsledky kľúčovej analýzy vodiča vo formáte grafu, ktorý sa potom dá rýchlo prečítať a ľahko pochopiť. Každá metrika agenta zhora je vynesená na grafe podľa jej dôležitosti pre zákazníka (na osi x) a vášho výkonu v tejto oblasti na osi y.
To generuje štyri kvadranty. Najdôležitejším kvadrantom je dolný pravý kvadrant. Tu uvedené položky majú pre vašich zákazníkov veľký význam, ale výkonnosť v týchto oblastiach je nízka.
V dôsledku toho ide o oblasti, v ktorých vaša činnosť bude mať najväčší vplyv a dosiahne najväčšie zlepšenie spokojnosti zákazníkov .
Plánovanie akcií z analýzy kľúčových ovládačov
Nižšie pravý kvadrant je najdôležitejšou oblasťou kľúčového diagramu vodiča. Identifikuje kľúčové motory spokojnosti zákazníkov. Graf kľúčových ovládačov vám pomôže naplánovať akciu, ktorú potrebujete urobiť, aby ste sa zlepšili, ale tiež vám povie, čo nemáte zmeniť. Faktory, ktoré spočívajú v pravom hornom kvadrante, sú tie, ktoré sú dôležité pre spokojnosť vašich zákazníkov a sú oblasti, v ktorých práve pracujete dobre. Akékoľvek zmeny, ktoré vykonáte na odstránenie problémov v pravom dolnom kvadrante, nesmú rušiť faktory v pravom hornom kvadrante.
Napríklad, ak je poznatky o agentových produktoch faktorom v pravom dolnom kvadrante a ktoré potrebujú zlepšenie, môžete poslať agentov do triedy jednu hodinu denne, aby ste sa dozvedeli viac o produkte.
Avšak ak rýchlosť, s ktorou sú hovory zodpovedané, je v pravom hornom kvadrante, nechcete, aby sa zvýšil čas potrebný na tréning agenta, a tým znížiť rýchlosť, s ktorou sú hovory zodpovedané. Preto môže byť lepšie pracovať nadčas pre dočasné alebo dočasné prijímanie ďalších zamestnancov.
Faktory v hornom a dolnom ľavom kvadrante sú pre vašich klientov nižšie. Ako dobre v týchto oblastiach budete mať menší vplyv na spokojnosť zákazníkov. Preto nestrácajte svoje zdroje. Použitie analýzy kľúčového ovládača vám prinesie ďaleko vám pomôže dať svojmu agentovi čas a váš dostupný rozpočet na správnom mieste.