Meranie a monitorovanie spokojnosti zákazníkov je základnou riadiacou činnosťou a jedna je plná príležitostí na podporu organizačného učenia a neustáleho zlepšovania. Zatiaľ čo nižšie uvedené informácie sa zameriavajú na niektoré z väčších problémov týkajúcich sa riadenia spokojnosti zákazníkov, môžete sa tiež zaujímať o súvisiaci článok s názvom Nápady, ktoré vám pomôžu merať a monitorovať spokojnosť zákazníkov.
Spokojnosť zákazníka je pre organizáciu osobná
Spokojnosť zákazníka je vo vzťahu k organizácii a je veľmi osobným rozhodnutím viazaným na branding a celkovú stratégiu. Jedna organizácia môže zaťažiť celú skúsenosť, zatiaľ čo druhá sa zameriava na užší atribút, ako je bezpečnosť alebo funkčnosť. Zoberme si nasledujúce príklady skúseností zákazníkov:
- Ak ste členom tímu v hoteloch Ritz Carlton, myšlienka, že ste jednou z "dámy a páni slúžiace dámom a pánom", je zakorenená vo vašom osobnom a profesionálnom spôsobe myslenia. Ste si vedomí toho, že ste kritickým zastúpením vašej organizácie a značky, a ste poverení zabezpečením spokojnosti zákazníkov v každom prípade.
- Ako člen organizácie Mayo Clinic, vašou kľúčovou hodnotou je "potreba pacienta prichádza na prvé miesto". Každé jednotlivé rozhodnutie je filtrované proti tejto základnej hodnote a spokojnosť zákazníka je monitorovaná a meraná, aby sa zabezpečilo, že hodnota bude dodržaná.
- Pre mnohé letecké spoločnosti sa dôraz kladie na kritickú bezpečnosť zákazníkov, často sa však zdá, že časté lietadlá, že spokojnosť zákazníkov nie je kľúčovým podnikovým vodičom. Letecké spoločnosti sú dôsledné pri meraní príchodov a odchodov včas, ale zriedkavo sa zaoberajú spokojnosťou (alebo nešťastím) svojich zákazníkov s celkovým zážitkom.
- V novej predajni spoločnosti Nordstrom je pozoruhodná zákaznícka služba niečo, čo je každý spolupracovník vyškolený a motivovaný dodať. Osobní zástupcovia sú známi svojimi voľbami, aby pomohli klientom, najmä dlhodobým zákazníkom.
Hodnota, disciplína a stratégia sú kľúčové
Uvedené príklady ilustrujú celý rad skúseností so službami zákazníkom. Ak sa vaše primárne prostriedky na tvorbu hodnoty zameriavajú na skúsenosti zákazníkov a úroveň služieb, mali by ste ich začleniť do všetkých aspektov vašej firmy. Začína sa tým, že zamestnanci nájdu príležitosti na prekvapenie a potešenie zákazníkov na každom kroku. Táto disciplína sa potom stáva neoddeliteľnou súčasťou vašej obchodnej stratégie a jednou z nich môžete merať a sledovať z mnohých uhlov.
Ak sa zameriavate na inováciu výrobkov alebo na prevádzkovú excelentnosť, váš dôraz na spokojnosť zákazníkov to musí odrážať. Musíte pravidelne sledovať, či zákazníci považujú vaše ponuky za najinovatívnejšie na trhu.
Hodnotová disciplína a stratégia definujú priority firmy a tieto opatrenia sú určené na posúdenie toho, ako firma funguje v porovnaní s týmito prioritami. V ideálnom prípade hľadajú firmy kľúčové hybné sily úspechu, vedúce ukazovatele, ktoré predpovedajú budúcu zmenu výsledkov a zaostávajúce ukazovatele, ktoré posúdia, ako firma vykonala ciele.
Ak je spokojnosť zákazníka kľúčová pre DNA firmy, potom sú opatrenia celkovej skúsenosti kritické.
Znižuje návratnosť investovania do spokojnosti zákazníkov
Zatiaľ čo sa zdá, že je intuitívne investovať do posilňovania spokojnosti zákazníkov, nemusia mať prospech z príjmového toku firmy alebo ziskového rozpätia. Zákazníci často kladú dôraz na iné faktory. Možno vás to nebude zaujímať, že váš inštalatér neprekvapil a potešil vás, pokiaľ voda v kuchyni klesne teraz plynule a cena bola rozumná. Inštalatérska firma by sa mohla rozhodnúť investovať do priateľských, vtipne rozprávaných osôb oblečených do inteligentných uniforiem a nakúpiť flotilu luxusných nákladných vozidiel. Zákazníci by sa však necítili nútení udržať svoje služby častejšie, ak vôbec.
Spokojnosť zákazníka je relatívna
Ďalší neskoro, veľký vedúci guru, Peter Drucker, navrhol, že cieľom firmy je "získať a udržať zákazníkov". Neuspokojený zákazník znižuje počet opakovaných obchodov a potenciálne vás stáva budúci zákazníci, pretože zákazníci vám nebudú odkázaní.
Súčasťou vášho zamestnania ako manažéra je prispôsobenie očakávaní zákazníkov (a krokov vašich konkurentov) vo vašom konkrétnom trhovom a priemyselnom odvetví. Aby ste zaistili kvalitu a spokojnosť, potom musíte vytvoriť svoj vlastný jedinečný a zmysluplný prístup k slúženiu vášmu kritickému publiku. Pred začatím meracieho programu starostlivo zvážte, aká spokojnosť zákazníkov skutočne znamená pre vašich zákazníkov a celkovú stratégiu vašej firmy.