Tento článok vám uvádza niektoré základné pojmy a prístupy na meranie podnikateľských aktivít.
definícia
Na začiatok definujeme niekoľko termínov.
Používame "miera" ako sloveso, nie podstatné meno a "benchmark" ako podstatné meno, nie príslovku.
- Opatrenie: Sloveso znamená "zistiť meranie"
- Meranie: údaj, rozsah alebo množstvo získané meraním "
- Metrika: "Štandard merania."
- Benchmark: "Norma, podľa ktorej sa môžu merať iné."
Preto zhromažďujeme údaje (merania), určujeme, ako sa budú vyjadrovať ako štandardné (metrické), a porovnajte meranie s benchmarkom na vyhodnotenie pokroku. Napríklad merame množstvo riadkov kódu napísaných každým programátorom počas týždňa. Merať (počítať) počet chýb v tomto kóde. Vytvárame "chyby na tisíc riadkov kódu" ako metriku. Porovnávame každú metriku programátora s referenčnou hodnotou "menej ako 1 chyba (chyba) na tisíc riadkov kódu".
Čo merať:
Zmerajte tie aktivity alebo výsledky, ktoré sú dôležité pre úspešné dosiahnutie cieľov vašej organizácie.
Kľúčové ukazovatele výkonnosti, známe aj pod názvom KPI alebo indikátory kľúčových úspechov (KSI), pomáhajú organizácii definovať a merať tie aktivity, ktoré podporujú dosiahnutie pokroku smerom k dosiahnutiu cieľov.
KPI sa líšia v závislosti od organizácie. Podnik môže mať ako jeden z jeho ukazovateľov KPI percento svojich príjmov, ktoré pochádzajú z návrate alebo opakovaných zákazníkov.
Oddelenie služieb zákazníkom môže v prvej minúte merať percento zákazníckych hovorov. Kľúčovým ukazovateľom výkonnosti pre vývojovú organizáciu môže byť počet chýb vo svojom kóde.
Možno budete musieť merať niekoľko vecí, aby ste mohli vypočítať metriky v KPI. Oddelenie bude musieť merať (počítať), koľko volaní dostane na meranie pokroku smerom k KPI služby zákazníkom. Musí tiež merať, ako dlho je potrebné odpovedať na každý hovor a koľko zákazníkov je spokojných so službou, ktorú dostali. Správca služieb zákazníkom môže použiť tieto rôzne opatrenia na výpočet percentuálneho podielu zákazníckych hovorov, ktorý bol prijatý v prvej minúte, a na posúdenie celkovej efektívnosti pri odpovedaní na hovory.
Ako merať:
Ako si zmerať, je rovnako dôležité ako to, čo meriate. V predchádzajúcom príklade môžeme merať počet hovorov tým, že každý zástupca služby zákazníkom (CSR) započítava svoje hovory a na konci dňa informuje svojho nadriadeného. Mohli by sme mať operátora, ktorý bude počítať počet hovorov prenesených na oddelenie. Najlepšou možnosťou, hoci najdrahšou, je kúpa softvérového programu, ktorý počíta počet prichádzajúcich hovorov, meria ako dlho potrebuje odpovedať na každú, záznamy, ktoré odpovedali na hovor a meria, ako dlho sa hovor ukončil.
Tieto merania sú aktuálne, presné, úplné a nezaujaté.
Zhromažďovanie meraní týmto spôsobom umožňuje správcovi vypočítať percento zákazníckych hovorov, ktoré boli prijaté v prvej minúte. Poskytuje tiež ďalšie merania, ktoré mu pomáhajú zvládnuť zlepšenie rýchlosti odpovede na hovory. Poznávanie trvania hovoru umožňuje správcovi vypočítať, či je dostatok zamestnancov na dosiahnutie cieľa. Vedieť, ktoré CSR odpovedajú na väčšinu hovorov, identifikuje odborné znalosti manažéra, ktoré môžu byť zdieľané s ostatnými zástupcami.
Ako používať merania:
Najčastejšie sa tieto merania používajú ako súčasť plánu priebežného zlepšovania, akým je napríklad cyklus Shewhart.
- Podobné plány používajú mnohé spoločnosti v rôznych odvetviach a podávajú rôzne mená, ale cieľ je rovnaký - meranie kľúčových faktorov a ich zlepšenie.
- Časopis Building Management Management: meranie, zlepšenie, opakovanie
- RAND Arroyo Center: definovať-opatrenia-zlepšiť
Je dôležité, aby ste svoje ukazovatele oznamovali organizácii hore aj dole . Váš šéf chce vedieť, čo sa deje, ale vaši zamestnanci tiež potrebujú vedieť. Nie sú motivovaní zlepšovať, pokiaľ nevedia, ako robia. Navyše väčšina návrhov na zlepšenie bude pochádzať z nich.
Posielať tím a jednotlivé výsledky , či už on-line alebo zavesením grafov na stenu. Na rýchle, jednoduché a vizuálne komunikovanie metrík použite koláčové grafy, grafy, grafy ovládačov kľúčov a ďalšie grafy.
Skontrolujte metriky a používajte ich na usmerňovanie vašich rozhodnutí . Pomocou metrík na mieste môžete zistiť, ktoré stratégie fungujú a ktoré nie. Ak vykonáte zmenu, použijete metriky, aby ste povedali, či zmena zlepšila veci alebo nie.
Keď metriky vykazujú zlepšenie, zdieľajte tento úspech so všetkými . Povedzte svojim zamestnancom. Povedz svojmu šéfovi. Povedz ten chlap, ktorý stretnete v hale. A nezabudnite odmeniť ľudí, ktorí boli zodpovední za úspech, aj keď je to len verbálna námaha na chrbte.
Opatrenie na správu:
- Zmerajte, čo je dôležité.
- Publikujte metriky a referenčné hodnoty.
- Odmeňte ľudí za prekročenie ich cieľov.
- A potom pokračujte v ladení metrík.
Spodný riadok:
Umenie a veda o vývoji kľúčových ukazovateľov výkonnosti je mimo rozsahu tohto postu, avšak meranie činností a výstupov je základným krokom. A hoci nemôžete zvládnuť to, čo nemeríte, buďte opatrní, aby vaše merania zdôrazňovali určité činnosti v porovnaní s inými rovnako dôležitými, ale neplánovanými činnosťami.
Aktualizované Art Petty