Tri spôsoby, ako udržať lojalitu zákazníkov
A predajca vyhrá, pretože tento stály tok zákazníckych nákupov sa stáva stálym prúdom provízií.
Vyriešte problém zákazníka rýchlo a ľahko vytvárať lojalitu
Prirodzený predpoklad väčšiny ľudí je, že najlepší spôsob, ako vytvoriť lojálnych zákazníkov, je dať im dokonale fungujúce produkty . Prekvapujúco to tak nie je. Rada pre kontakt so zákazníkmi, subjekt, ktorý vykonáva výskum v oblastiach týkajúcich sa služieb zákazníkom, zistil v jednej zo svojich štúdií, že lojálnosť zákazníkov je silne spojená s množstvom úsilia, ktoré musí zákazník vynaložiť na vyriešenie problémov týkajúcich sa jeho dodávateľa. Inými slovami, zákazník, ktorý dokáže rýchlo a ľahko vyriešiť akékoľvek problémy, je oveľa pravdepodobnejšie, že zostane lojálny ako zákazník, ktorý nikdy nemá problém vyskočiť.
Táto štúdia vypočítala, že 94 percent zákazníkov, ktorí môžu vyriešiť problémy bezbolestne, by opäť kúpili od tejto spoločnosti, ale neexistovala žiadna súvislosť medzi spokojnosťou zákazníkov a lojalitou zákazníkov.
Toto je obzvlášť dôležitá koncepcia pre obchodníkov, ktorí ich rozumejú, pretože sú často prvá osoba, ktorú zákazník zavolá, ak sa vyvíja problém - najmä ak práve uskutočnili nákup.
Ak zákazník volá s problémom, môžete sa radovať, pretože je to príležitosť na rýchle a bezbolestné vyriešenie problému, a preto ho premeniť na verného zákazníka.
Takmer si môžete zaistiť, že od vás bude kúpiť opäť len tým, že poskytne vynikajúce služby zákazníkom. Je to tiež dobrý dôvod na to, aby ste zostali v kontakte so zákazníkmi po ukončení predaja, aby ste ich mohli povzbudiť, aby vás kontaktovali s problémom, namiesto toho, aby ste sa vzdali a rozhodli sa kúpiť od niekoho iného.
Môžete skončiť s určitým časom práce s oddelením technickej podpory alebo s oddelením na opravu, aby ste pomohli zákazníkom, ale dostanete odmenu vo forme budúcich nákupov od týchto zákazníkov a pravdepodobne aj odporúčania priateľov a kolegov. Čas, ktorý utratíte za služby zákazníkom, je skutočne investíciou do budúcich predajov, rovnako ako studené volanie alebo žiadosť o sprostredkovanie .
Vytváranie spojencov vo vašom technickom podpore môže pomôcť zrýchliť veci spolu, keď sa problém zákazníka dostane do vášho kruhu. To tiež pomôže veľa so zákazníkmi, ktorí sa už dať do nejakej práce na vlastnú päsť, snažia sa veci opraviť. Je tiež dobrý nápad sledovať bežné sťažnosti zákazníkov a akékoľvek novo odhalené problémy s produktmi, aby ste vedeli, ako ich rýchlo vyriešiť.
Vykonávať pravidelné recenzie účtu na vytvorenie lojality zákazníkov
Ďalším silným spôsobom na vybudovanie vernosti zákazníkov (nehovoriac o viac predajov) je vykonávanie pravidelných revízií účtov.
Preskúmanie účtu znamená len sedieť so zákazníkom a klásť otázky týkajúce sa ich potrieb a vašich produktov. Je to tiež šanca, aby sa ubezpečil, že zákazník je spokojný s vašou spoločnosťou a nie ticho plánuje zachrániť sa na vás. Niekedy zákazníci nebudú zavolať, pretože všetko je v poriadku, ale je tiež možné, že s týmto produktom zápasia a jednoducho si nemysleli, že vám pomôžu.
Prvá časť revízie účtu prebehne skôr, ako budete hovoriť so zákazníkom. Väčšina obchodníkov má portfólio účtov, ktoré tvoria ich územia. Musíte prejsť svojimi účtami a určiť úroveň príležitostí, ktoré každý z nich predstavuje. Napríklad zákazník, ktorý len ťažko kvalifikuje nákup jedného produktu a nemá dostatok prostriedkov na nákup iného, by bol malou príležitosťou.
Rovnako by zákazník, ktorý už vlastní všetko, čo vaša spoločnosť robí, a nie je potrebné na chvíľu potrebovať náhradníkov. Účty s vysokou príležitosťou by boli zákazníci, ktorí si kúpili jeden alebo dva produkty a mali prostriedky na nákup, ale neurobili.
Všetky vaše účty by mali dostávať pravidelné recenzie, ale osoby s vysokou príležitosťou by mali mať oveľa viac času a pozornosti, pretože máte oveľa väčšiu šancu vrátiť niečo späť. Ako pravidlo platí, že účty s nízkymi príležitosťami by mali mať prehľad najmenej raz do roka, zatiaľ čo účty s vysokou príležitosťou si budú vyžadovať častejšie recenzie. Presný časový harmonogram recenzií, ktoré vám budú najlepšie fungovať, bude závisieť od typu produktu, ktorý predáte, a od toho, pre ktorý ho predávate.
Akonáhle ste priradiť svojim zákazníkom rôzne úrovne príležitostí, vašou ďalšou úlohou je pripraviť zoznam otázok, ktoré si môžete položiť počas kontroly. Cieľom kontroly účtu je určiť, ako zákazník cíti o vás a vašej spoločnosti; či potrebuje, že sa môžete stretnúť predajom ďalších produktov; a aký kontakt mal zákazník s vašimi konkurentmi. Otázky, ktoré položíte, by sa mali snažiť odhaliť informácie vo všetkých troch týchto kritických oblastiach. Pri dotykovom objekte možno budete musieť použiť jemnosť, aby ste dostali odpovede, ktoré potrebujete. Napríklad, než aby ste sa pýtali "Aký máte kontakt so spoločnosťou X?", Môžete sa opýtať: "Aké úvahy ste poskytli iným predajcom pri zakúpení tohto produktu?" To zákazníkovi hovorí o vašich konkurentoch bez toho, aby to urobil Znie to, ako by si sa o teba staral.
Keď máte pripravené otázky, je čas zavolať zákazníka a naplánovať ho. Väčšina zákazníkov je najlepší spôsob, ako otvoriť predmet, aby ste preukázali, že všetko prebieha dobre a produkt je ideálne konfigurovaný podľa potrieb zákazníka. Ak zákazník nie je ochotný naplánovať schôdzku, môžete dodať, že ponúkate recenziu zadarmo, pretože je cenným zákazníkom. Myšlienka získať niečo cenného zadarmo je často dosť na to, aby ste ho presvedčili, aby vám poskytol čas.
Po zadaní všetkých vašich otázok musíte tieto informácie vziať a urobiť odporúčanie. Ak ste neodhalili žiadne obchodné príležitosti, mohli by ste naďalej plniť funkciu vernostného hodnotenia prehľadu tým, že poukážete na spôsoby, ktoré zákazník môže produkt efektívnejšie používať alebo inak zlepšiť jeho výkon. Takéto návrhy vám pomôžu vytvoriť vzťah so zákazníkom a zvýšiť šance na budúci predaj.
Majte na pamäti, že príležitosti na predaj nie sú nevyhnutne obmedzené na predaj zákazníkovi úplne nový produkt. Mnohé produkty prichádzajú s možnosťou up-sell a zákazníci si neuvedomujú, aké užitočné by mohli byť tieto možnosti. Napríklad, ak zákazník strávil veľa času s produktom, aby maximalizoval, ako dobre to pre neho funguje, zmluva o údržbe by mu mohla ušetriť viac ako dostatok času na to, aby si stálo cenu. Preskúmanie účtu vám ponúka dokonalú príležitosť na odhalenie takýchto problémov.
Overenie hodnoty vášho produktu na udržanie lojality zákazníka
Ďalšou funkciou kontroly účtu je príležitosť, ktorú vám prináša preukázanie hodnoty vášho produktu vašim zákazníkom. Bez ohľadu na to, koľko konkurentov máte, je tu niečo jedinečné - a lepšie - o produktoch a službách, ktoré predávate. Ak tomu tak nie je, vôbec by ste nemali žiadnych zákazníkov. Čím jedinečnejší a cennejší je váš zákazník, že váš produkt je, tým menej pravdepodobné, že vás nechá a začne kupovať od konkurenta.
Keď zákazník začne premýšľať o prechode predajcov, to, čo skutočne robí, hodnotí to, čo musí získať tým, že urobí zmenu v porovnaní s tým, čo má stratiť. Najdôležitejšie je mať na pamäti, že nezáleží na tom, aký je váš produkt skutočne pre zákazníka - všetko, čo je dôležité, je to, ako zákazník vníma produkt.
Prvým krokom v preukazovaní hodnoty je určenie si vlastnej hodnoty vášho produktu . Pravdepodobne už máte nejaké predstavy o tom, čo robí váš produkt cenným. Vaše nápady sa však môžu úplne líšiť od toho, čo zákazníci skutočne oceňujú o produkte - a prirodzene, to je to, čo vaša zákazníci oceňujú, čo naozaj záleží. Vaša najlepšia východisková pozícia na určenie hodnoty je u vašich zákazníkov. Vyvolajte niekoľkých zákazníkov, s ktorými ste najpriateľskejší, a opýtajte sa ich, čo sa im najviac páči vo vašom produkte, a prečo zostávajú zákazníkmi. Najlepšie je hovoriť so zákazníkmi rôznych typov a veľkostí, pretože pravdepodobne vám poskytnú rôzne odpovede. Získanie rôznych názorov zákazníkov vám pomôže, pretože potom môžete prispôsobiť hodnotu, ktorú propagujete každému zákazníkovi na základe toho, čo o nich viete.
Ďalej zvážte ďalšie spôsoby, ktoré by ste mohli pridať hodnotu okrem ponuky samotného produktu. Napríklad ponúkate vynikajúce služby zákazníkom? Pôsobíte ako konzultant pre svojich zákazníkov tým, že im ponúknete nápady, ktoré im pomôžu vytlačiť viac funkčnosti z produktu? Poskytujú flexibilné možnosti pre doručenie, údržbu, platbu a tak ďalej? Ak sa vyskytne problém, prevziať na starosti problém až kým sa nevyrieši? To sú len niektoré zo spôsobov, ktorými môžete pridať hodnotu sami.
Akonáhle ste zdokonalili umenie dokazovania hodnoty svojim zákazníkom, získate ďalší prínos, pretože zručnosti a informácie, ktoré ste vyvinuli, sa veľmi dobre uplatňujú na vyhliadky. Napríklad, ak ste naplánovali schôdzku s vyhliadkou a máte zákazníka rovnakej veľkosti a typu, potom to, čo zákazník najviac oceňuje vo vašom produkte, pravdepodobne osloví vyhliadku. Môžete si vytvoriť svoju predajnú prezentáciu okolo tejto konkrétnej hodnoty a byť presvedčený, že vaša vyhliadka bude mať záujem.