Zdieľajte ich s tazateľom, aby ste preukázali svoju schopnosť riešiť stresové situácie s jemnosťou a milosťou.
Kroky na zvládnutie rozhorčeného hovoru
Tu je niekoľko techník a krokov, ktoré môžete využiť na vytvorenie odpovede na otázku: "Ako by ste zvládli rozhnevaný hovor od zákazníka?"
Počúvajte zákazníka . Zvyčajne môžete zistiť, či sa niekto rozhnevá počas niekoľkých prvých sekúnd interakcie. Skôr ako sa pokúsite rozptýliť situáciu tým, že ich rozprátime, počúvajte bez súhlasu s celým príbehom a upozornite na dôležité body, ako vysvetľuje volajúci. Zostávajúci bezproblémový prístup vám umožní skutočne počúvať volajúceho a rýchlejšie a efektívnejšie nájsť príjemné riešenie. Pamätajte na to, že ľudia chcú byť počuť, a táto túžba sa môže prejaviť škaredými spôsobmi. Takže neberte nič, čo hovoria osobne.
V ideálnom prípade, keď volajúci vyjadrí svoju nešťastie, budú sa ospravedlňovať za ich výbuch a dovolia vám, aby ste sa vyriešili problémom.
Ak sa však ich hnev stupňuje použitím násilného alebo vulgárneho jazyka, prečítajte si pravidlá spoločnosti, ako postupovať. Ak pokyny naznačujú, že hovor ukončíte, okamžite to urobte a uistite sa, že presne dokumentujete to, čo vám povedali spolu s ich konkrétnou sťažnosťou.
Zostaňte pokojní a súčasní. Hovorte rovnomerne a nezúčastňujte sa na nadchádzajúcej nepríjemnosti, pretože zhorší situáciu.
Ak sa snažíte zachovať svoj pokoj, existuje jednoduchá a efektívna technika, ktorá sa "oddelí" od toho, čo sa na vás zamýšľa hnev:
Zhlboka sa nadýchnite, a ako vy, cítite súcit sami, usmievajúci sa dovnútra. Znovu dýchajte a usmievajte sa von, keď cítite súcit so strašným zákazníkom. Položte sa do ich obuvi a pamätajte, že ich hnev je v konečnom dôsledku na problém, s ktorým sa stretávajú, nie vy.
Opakujte späť to, čo ste počuli. Opätovne zopakujte svoje hlavné body a obavy zákazníkov a uistite sa, že ste sa o tejto otázke ospravedlňovali. Nielen, že odvzdušnenie umožní zákazníkovi uklidniť sa, ale budú cítiť ako počuť, tak pochopiť. Navyše, opätovné spätné vracanie zabezpečí presné pochopenie sťažnosti.
Vyhnite sa ich pozastaveniu. Možno si myslíte, že to dáva volajúcemu čas na odpočinok, ale uvedenie do konca bude naozaj produkovať opačný výsledok, pretože sa budú cítiť posunutý stranou, a preto nahnevaný. Môžete si niekedy spomenúť na čas, ktorý by ste ocenili, že vás pozastavíme? Nikto nemá čakajúcu hru. Takže, vyhnite sa úplne, ak môžete. Ak musíte skúmať situáciu alebo konzultovať s nadriadeným, nechajte zákazníka vedieť, a nechajte ho aktualizovať na každom kroku.
Prijať opatrenia. Samozrejme, váš konečný cieľ je ukončenie hovoru srdečne so zákazníkom pocit spokojnosti. Ponúkte im vrátenie alebo poukaz podľa pravidiel spoločnosti. Poskytnite im dva až tri potenciálne rozlíšenia, ktoré vyvolajú pocit kontroly nad výsledkom.
Vzorové odpovede
- Dostal by som sa k spodnej časti sťažnosti zákazníka a posúdil najúčinnejší, priamy a rýchly spôsob, ako znova spraviť veci.
- V záujme jasnosti a účinnosti by som najprv požiadal zákazníka, aby vysvetlil problém, aby som sa uistil, že som správna osoba, ktorá im pomôže. Bude to obdobie, keď jednoducho nemáte znalosti alebo odborné znalosti na vyriešenie problému, a je lepšie si uvedomiť, že skoro na to, aby ste zbytočne strácali zákazníkovi aj váš drahocenný čas.
- Vždy pristupujem k sťažnosti zákazníka, ktorá má pozitívny zámer, keďže väčšina sťažností, s ktorými som sa zaoberala, bola úplne opodstatnená. Po dôkladnom vysvetlení ich problému ich ubezpečujem, že ich mám v úmysle pomôcť akýmkoľvek spôsobom.
Najlepší spôsob, ako demonštrovať svoju účinnosť
Samozrejme, najlepší spôsob, ako preukázať svoju účinnosť v situáciách s vysokým stresom, je zdieľanie osobného účtu. Využili ste niekedy vyššie uvedené techniky na vyriešenie problému zlého zákazníka? Ak áno, zdieľajte tento príbeh so svojím rozhovorom. Nepochybne vás zaujmú vaše vysoká emocionálna inteligencia, zručnosti pri riešení problémov a profesionalita.
Buďte tiež pripravení na ďalšie otázky, ktoré budete požiadaní o zákaznícke služby počas pracovného pohovoru. Urobte si čas na posúdenie toho, čo vás môže požiadať a ako budete reagovať.