Relevancia k financiám
Tento prípad je veľmi dôležitý pre finančnú kariéru, pretože finančné výsledky vyplývajú z nákupných rozhodnutí spotrebiteľov, ktorí sú vyhrávaní alebo stratení vďaka kvalite služieb zákazníkom, a to buď to, čo zažívajú priamo, o čom svedčia priatelia a príbuzní, alebo o čítaní v publikáciách ako napríklad Správy pre spotrebiteľa .
Pozrite sa na našu diskusiu o vyváženú tabuľku výsledkov , analytický rámec pre manažment, ktorý sa zameriava na kľúčové faktory ziskovosti, vrátane služieb zákazníkom a spokojnosti zákazníkov. Zdá sa, že spoločnosť v tejto prípadovej štúdii buď neposkytla prístup k vyváženým prístupovým bodom, alebo ju nepodarilo správne implementovať.
Okrem toho spoločnosti, ktoré neinvestujú do zákazníckych služieb, môžu mať vysoký obrat medzi svojimi zákazníkmi, čo spôsobuje, že problém je ešte ťažší. Zamestnanci s vysokými štandardmi nebudú radi, aby boli pridružení k neštandardnému poskytovateľovi služieb. Navyše, málo zamestnancov bude mať neustále obchodovanie so zlými zákazníkmi, rozhnevaný na zlú službu.
Priemyselný problém
Telefónne služby sú dnes známe pre zastarané, roztrieštené a silne patchované staršie systémy pre fakturáciu, zadanie objednávky, plnenie objednávok, hlásenie problémov a sledovanie ťažkostí, ako aj rozptýlené call centrá v celej krajine a slabá vnútorná komunikácia, kultúra prechodu a nedostatok postupov pri riešení sťažností a nedostatočne vyškolených pracovníkov služieb zákazníkom, dokonca aj na úrovni dohľadu.
Zákaznícky servis je v mnohých z týchto spoločností nedostatočne obsadený, čo spôsobuje, že čakacie časy sú viac ako hodinu alebo viac.
Je to nešťastný vedľajší produkt z rozpadu AT & T v roku 1984 v blízkosti monopolu v telefónnej službe a následnej čiastočnej deregulácie telefónnej služby. Starý zvonový systém, na rozdiel od toho, bol všeobecne známy ako oddelenie zákazníckeho servisu, s ľahkým dosahom živých operátorov a servisných pracovníkov a rýchlo sa vyriešili problémy.
Detaily
Zablokované zadanie objednávky na aktualizáciu služby z obyčajnej telefónnej služby založenej na medených drôtoch (nazývaných POTS v priemyselnom jazyku) k optickému telefónu, internetu a službám káblovej televízie opustilo zákazníka napriek "bezstarostnej záruke" marketingovej literatúry spoločnosti s týmito výzvami:
- Tón vytáčania bol vypnutý 18 hodín pred servisným spínačom bez predchádzajúceho upozornenia.
- Vyzváňací tón bol vypnutý na 112 hodín.
- Aby ste situáciu napravili, museli ste telefonickú spoločnosť zaviesť 22 oddelených hovorov.
- Trávenie viac ako 12 hodín kumulatívne v telefóne s viac ako 50 zamestnancami telekomunikačnej spoločnosti v priebehu 5 dní v snahe o obnovenie oznamovacieho tónu (spoločnosť nie je schopná sledovať konkrétneho zákazníckeho servisu).
- Tri sľúbené termíny na obnovenie oznamovacieho tónu, ktoré bolo zmeškané, a bez toho, aby s tým sľubovali pracovníci telefónnej spoločnosti.
- Iba 2 z 50 ľudí, ktorých hovoril zákazník, prejavili akýkoľvek záujem o prevzatie vlastníckeho vzťahu k jeho problému a jeho riešenie.
- "Technická podpora naživo 24 hodín denne 7 dní v týždni", ako sa sľúbila v marketingovej literatúre pre balík služieb s optickými vláknami, sa v skutočnosti ukázala ako nedostupná pred 8:00 v pracovný deň, v sobotu v noci av nedeľu ráno.
Falošná záruka
Kancelária predsedu a generálneho riaditeľa by neskôr vyjadrila šok pri odhalení (na základe vyššie uvedeného), že technická podpora je ďaleko od prevádzky 24 hodín denne, 7 dní v týždni.
Bláznivý pokus o zákazníka
Konkrétnym nízkym bodom v tejto zákazníckej službe odyseu bol, keď po dlhšej čakacej hodine v sobotu popoludní zákazník konečne hovoril s tzv. Manažérom eskalácie, ktorý tvrdil, že (a) nemal prístup k žiadnemu sledovaniu problémov systém, ktorý by obsahoval akékoľvek poznámky od zákazníckeho personálu o predchádzajúcich hovoroch zákazníka a že (b) zákazník mal skutočne problém s fakturáciou, a preto potreboval hovoriť s oddelením fakturácie. Manažér eskalácie preniesol hovor na oddelenie fakturácie, ktoré (ako iste vedel) bolo zatvorené na víkend, čím ukončilo hovor.
Nezávislý odborník z odvetvia, ktorý preskúmal tento prípad, sa domnieva, že tento manažér bol len príliš lenivý na to, aby pomohol, a vytvoril dve výhovorky, ktoré nemôžu odolať kontrole. Pri firmách so silnou kultúrou zamerať sa na klienta by sa okamžite vystrelil každý, kto urobil niečo takéhoto zákazníkovi, ako zodpovednosť a hodnotový útočník.
Regulátory volané v
Nakoniec, až po podaní oficiálnej sťažnosti na štátnu radu verejnoprospešných služieb, zákazník nakoniec problém vyriešil. Navyše je jasné, že ak by zákazník nevyriešil tento problém svoju celodennú posadnutosť počas 5 dní, nikdy by nedostal oznamovací tón.
A Postscript
Susedec toho istého zákazníka zatiaľ dostal oznámenia o nedostatkoch v platbách napriek zrušeným kontrolám, aby dokázal inak. Obnovenie služby dostalo podobné množstvo hovorov, len aby boli oznámenia o nedostatkoch naďalej. Tieto problémy vyplynuli po tom, čo požiadala o zmenu účtu na jej meno po smrti svojho manžela.
Tento problém sa javí byť rozšírený a dobre známy, založený na anekdotických dôkazoch a viedol mnoho dedičov vlastností, aby sa po úmrtí nepokúšali zmeniť názov fakturácie.