Ako sa zaobchádzate so zákazníkmi, ak karta prestane fungovať?
Odpoveď môže závisieť od toho, aké sú zásady jednotlivých obchodov, ako aj typu stroja. S rozmanitými technológiami preťahovania kariet na dnešnom trhu môžu byť niektoré vedomosti o tom, ako fungujú, začlenené do vašej odpovede. Niektoré obchody majú možnosť prevziať informácie o kreditnej karte a ručne ich povoliť po návrate stroja. Ostatní budú od zákazníkov požiadať, aby zaplatili iným spôsobom, alebo buďte trpezliví a počkajte, kým sa stroj vráti späť online.
Mali by ste pripraviť odpoveď, ktorá zdôrazňuje váš záujem poskytnúť zákazníkovi najpozitívnejší nákupný zážitok, a to aj napriek zjavným nepríjemnostiam, že zariadenie na karte nepracuje. Manažér bude chcieť vedieť, že sa zaväzujete k dokončeniu predaja, pričom sa ubezpečte, že zákazník odíde s pocitom, že jeho potreby boli splnené.
Tu je niekoľko nápadov, ako odpovedať na otázku "Ako zvládnete zákazníkov, ak sa karta zlomí?"
- Po prvé, ospravedlňujem sa za technologické zlyhanie. Zatiaľ čo väčšina ľudí chápe, že niekedy veci nefungujú spôsobom, akým majú byť, môže to byť frustrujúce pre zákazníka, ktorý práve strávil čas výberom tovaru na nákup. Potom ponúknite zákazníkovi niekoľko možností na dokončenie transakcie. Môžu používať alternatívny spôsob platby, napríklad hotovosť alebo osobnú šeku, alebo držať tovar stranou až do vyriešenia stroja a zavolať im, aby im oznámili.
- Povedzte zákazníkovi, že vám je toľko ľúto, že zariadenie nie je v prevádzke, a to zvyčajne je v krátkom čase zálohované. Ponuka držať tovar, zatiaľ čo oni robia nejaké iné nákupy a požiadať ich, aby sa vrátil neskôr za to.
- Keď sa stretnete s problémom s platbou, snažte sa vždy poskytnúť zákazníkovi niektoré alternatívy, aby ste nestratili predaj. Povedzme, že tiež berieme peniaze a šeky a dáme im umiestnenie najbližšieho bankomatu. Tak dlho, kým neexistuje žiadna obchodná politika proti držbe tovaru, ponúknite im, aby sa držali stranou dovtedy, kým sa nebudú môcť vrátiť s ich platbou.
- Pokiaľ firemné pravidlá nezakazujú manuálne zadávanie, ponúknite informácie o karte a zadajte ich ručne, keď je zariadenie v prevádzke. Pochopte, že niektorí ľudia majú záujem mať nezabezpečené informácie o kartách, a preto ubezpečte zákazníka, že informácie budú riadne zničené po schválení transakcie.