Vždy, keď jeden z týchto zástupcov firmy kontaktoval klienta alebo vyhliadku (či už osobne, telefonicky, e-mailom alebo poštou), mal by uviesť podrobnosti o tomto kontakte do kontaktného vedenia systém (alebo CMS, skrátka).
Dôvody pre toto sledovanie zahŕňajú:
- Vyhodnotiť týchto zástupcov a stanoviť ich náhradu.
- Zabezpečte, aby bol klient alebo potenciálny zákazník kontaktovaný s vhodnou frekvenciou, nie príliš často alebo príliš zriedkavo.
- Sledujte výsledky týchto kontaktov, ako napríklad zhromaždené finančné aktíva alebo získané zákazky investičného bankovníctva.
Ako to naznačuje posledný bod, vstupy do komplexnej CMS by mali obsahovať aj poznámky o výsledkoch týchto kontaktov vrátane druhov metrík, ktoré by mali byť súčasťou režimu riadenia správy spoločnosti . Výsledky, ktoré uviedli profesionáli vstupujúci do CMS, musia byť predmetom nezávislého potvrdenia.
Prípadová štúdia:
Špecialisti s vysokou čistou hodnotou, ktorí používajú marketingové oddelenie s vysokou čistou hodnotou v spoločnosti Merrill Lynch , známe ako súkromné poradenské služby, mali bonusovú schému, ktorá bola do značnej miery formulovaná na základe zhromaždených aktív domácností . V systéme CMS spoločnosti Merrill Lynch by špecialisti zadali sumu aktív, ktoré klient alebo prospekt uložil (alebo sľúbil ukladať) s firmou podľa ich marketingového úsilia.
Následne by kontrolór súkromných poradenských služieb monitoroval činnosť v účtoch týchto klientov s cieľom potvrdiť, či tieto vklady skutočne prebehli. Okrem toho by sa položky v CMS použili na subjektívnu časť bonusov, aby sa vyhodnotilo, akí boli aktívni odborníci v sledovaní úloh.
Záznamy v CMS by sa navyše kategorizovali s ohľadom na konkrétne marketingové iniciatívy, ako napríklad Vintage Motor Sports, Shootout Merrill Lynch a sponzorovanie symfonických alebo múzejných nocí. Tieto údaje by sa použili aj na vyhodnotenie finančných výnosov zo sponzorstva a propagácie .